Cómo ofrecer una experiencia omnicanal impecable en un mundo digitalizado

Una experiencia del cliente omnicanal es la expectativa de ser atendido de igual forma a través de los diversos canales de comunicación o de interacción con la marca, a través de una tienda física, página web, aplicación móvil, redes sociales, mensajes de texto. Una encuesta global encontró que la crisis de COVID-19 aceleró drásticamente la digitalización de las interacciones de los clientes y la cadena de suministro de tres a cuatro años, en el espacio de unos pocos meses. Esto significa que las empresas deben centrar sus esfuerzos en crear mejores interacciones digitales con los clientes. Un informe de PwC indica que la cantidad de empresas que invierten en experiencia omnicanal aumentó del 20% a más del 80%.

¿Por qué es importante ofrecer una buena experiencia omnicanal?

Para Medallia Inc., líder mundial en experiencia del cliente y del empleado, los consumidores están hoy en el asiento del conductor, y su comportamiento está cambiando más rápido que nunca. Durante la pandemia, el 76% de los consumidores cambió de tienda, de marca o de forma de comprar.

“Como resultado de estos cambios en el comportamiento de los consumidores, las empresas de todas las categorías han visto crecer la adopción de los canales digitales entre un 15% y un 40%. Es más, el 75% de los clientes que declaran utilizar los canales digitales por primera vez dicen que piensan seguir haciéndolo”, mencionó Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para América Latina.

Las organizaciones que ofrecen una experiencia omnicanal impecable se sitúan muy por delante de sus competidores que no lo hacen, y abren una oportunidad de fidelizar a los clientes. De acuerdo al estudio Customer Experience Trends 2021, el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención en 2020 y el 73% planea seguir usándolo.

Es por eso que tener una estrategia de experiencia omnicanal representa grandes beneficios para la empresa, no solo en materia de experiencia del cliente, sino en reputación, lealtad e incremento en las ventas y más.

Los clientes omnicanal gastan un 4% más en una tienda y un 10% más en línea que los clientes de un solo canal¹. Y por cada canal adicional que utilizan, los clientes gastan más dinero. Esto significa que la experiencia del cliente en todos los canales debe ser perfecta. 

Sin embargo, las oportunidades de relacionarse con los clientes en momentos clave han cambiado. En el pasado, era posible que el correo electrónico o el punto de venta en la tienda fueran las mejores formas de interactuar con los clientes y capturar sus comentarios. Ahora, su mayor oportunidad pudo haber cambiado a otros canales, cómo cuando los clientes están interactuando con el sitio web o aplicación o contactando directamente con el centro de contacto o lo contactan a través de mensajes de texto. 

Los centros de contacto siempre serán importantes para la experiencia del cliente, pero no todo el mundo quiere usar el teléfono. Se tiene que estar disponible para los clientes a través de múltiples canales, incluyendo la web, el móvil y la aplicación. Lo más importante es que la experiencia a través de estos canales tiene que ser fluida y estar interconectada para poder ofrecer una experiencia del cliente consistente y satisfactoria.

Si un cliente tiene una experiencia de 5 estrellas en su aplicación móvil, pero luego la experiencia no cumple esas mismas expectativas cuando visita su tienda física o su sitio web, ¿cuál es el resultado probable? Cuando se centra en la experiencia del cliente, haciéndola consistente en todos los canales, la oportunidad de aumentar la lealtad del cliente aumenta.

​​Adaptándose a las necesidades del cliente

Sí lo digital es el corazón de la marca, se necesita aprender de las experiencias online que la marca ofrece. La información que se obtenga no solo permitirá mejorar y optimizar el ámbito digital, sino que podrá aplicar lo aprendido en todos los canales. 

Los clientes dicen lo que quieren de sus experiencias. Tiene que escuchar y luego actuar en función de lo que aprenda.

Por ejemplo, no es ningún secreto que la afluencia a las tiendas disminuyó durante la pandemia, ya que muchos consumidores se quedaron en casa. Sin embargo, los minoristas que supieron adaptarse e innovar para atender estos nuevos comportamientos de los consumidores ofrecieron rápidamente servicios de compra en línea y pick-up en tienda. Como resultado, fueron capaces de capturar información en tiempo real a través de múltiples canales: desde sitios web, encuestas por correo electrónico, aplicaciones y esas interacciones en persona. Estos datos les permitieron conocer y resolver cualquier problema que afectara a esta nueva experiencia del cliente en todos los canales.

“Al ver dónde están interactuando los clientes con las organizaciones y los tipos de transacciones que están tratando de completar, las empresas pueden identificar y resolver múltiples problemas que afectan a los clientes”, dijo Enrique Bravo, quien también complementó: “Esto les ha ayudado a aumentar la satisfacción del cliente y a garantizar que las transacciones puedan completarse sin problemas a través de múltiples canales, permitiendo a los clientes elegir su camino preferido”.

Poner en primer lugar a lo digital no significa que se deba eliminar el aspecto humano de la estrategia de experiencia del cliente. Los consumidores esperan que las empresas conozcan su historial y sus preferencias en todos los puntos de contacto. Las organizaciones que no puedan consolidar los datos o las que operan en silos pueden quedar ciegas ante lo que el cliente ha dicho, hecho y experimentado. 

“Los recursos tecnológicos dispares pueden causar una mayor fricción para los clientes y limitar a las organizaciones en la creación de experiencias personalizadas, la optimización del gasto en marketing y la venta cruzada efectiva. La integración de los sistemas de tecnología digital pone a las organizaciones en control de los datos de sus clientes, permitiéndoles ofrecer mejores experiencias”, concluyó Enrique Bravo.

Al descubrir áreas precisas de interés o en las que los clientes experimentan fricción, puede ofrecer una experiencia omnicanal impecable que impulsa resultados más positivos para sus clientes, y su negocio.

¹ Harvard Business