5 consejos de FICO para garantizar una óptima experiencia
Daniel Melo, director Senior Global de Partners y Asociados de FICO
La digitalización ha tocado cada actividad de nuestra vida diaria, y los procesos de consumo no son la excepción. De un par de años a la fecha, los hábitos de compra han tenido una enorme evolución, y todos –tanto la industria del retail como cada uno de nosotros en nuestro papel como consumidores– lo hemos notado: hoy, son los clientes quienes tienen el poder de elegir y dictar las condiciones alrededor de sus compras.
En el marco del próximo Buen Fin, que se llevará a cabo del 18 al 21 de noviembre próximos, la digitalización también mejorará de forma importante a esta esperada temporada de ventas. Un elemento crucial de esta próxima edición es que volveremos a un modelo de 4 días (cuando, en los dos años pasados se amplió y se volvió predominantemente online, a causa de la pandemia).
Ahora bien, ¿por qué el Buen Fin es diferente a los días de compras comunes y corrientes? Al ser una campaña con características únicas, la intención es aprovechar las ofertas y productos antes de que se agoten. Por concepto, ante el mensaje de que se trata del “fin de semana más barato del año”, existe la visión de que es algo que “no podemos perdernos”, y se genera un fenómeno que se conoce como compras por impulso.
Un ejemplo de esto lo podemos ver al buscar algo en una tienda virtual. En ocasiones, se indica en tiempo real el número de piezas en stock, y según estadísticas en ventas similares, como el Black Friday, este detalle reduce a una tercera parte el promedio del tiempo de decisión (es decir, si alguien solía tardar 9 minutos en decidirse a hacer la compra, con estos avisos lo hace en sólo 3 minutos), potencializando y agilizando de manera importante la compra.
Ante este escenario tan particular, hay una serie de consejos que tenemos en FICO para que todos tengamos la experiencia óptima que esperamos durante este Buen Fin.
- Pagos rápidos e indoloros
Primero que nada, es crucial que los negocios tengan presente que, en la medida de que lo relativo al pago sea el elemento menos sensible en todo el contexto de la compra, mejor resultará el proceso y la experiencia. Y es que, ya que el objetivo del Buen Fin es no perder la oportunidad, lo que como clientes buscamos es hacer las compras ágilmente, que la transacción sea fluida y poder pagar con el medio de nuestra preferencia, sin burocracia, de forma sencilla, y con una capacidad de respuesta absolutamente inmediata.
No olvidemos que estamos en la era de la velocidad: si una compra por Internet nos está causando molestias o retrasos, basta con cerrar la ventana y el comercio pierde la venta. La principal recomendación para las tiendas y marcas es hacer lo necesario para evitar incomodar a los clientes en este sentido.
- Financiamiento: ¿sí o no?
Estudios recientes dejan ver que, al decidir el medio de pago durante una campaña como el Buen Fin, a todos nos gusta ir a lo seguro: si alguien ya cuenta, por ejemplo, con un crédito pre-aprobado, sin duda lo utilizará porque ya tiene claro por anticipado que está a su disposición, y conoce las condiciones, lo que le permite hacer la transacción rápidamente.
Sin embargo, en ocasiones los procesos de financiamiento ofrecidos por parte de las tiendas al momento de la compra en ocasiones no cuentan con sistemas que respondan de forma inmediata y los negocios se arriesgan a que su posible comprador se arrepienta ante la incertidumbre. De hecho, según las estadísticas, en ventas como el Buen Fin, apenas la mitad de las personas aceptan revisar la posibilidad de ser acreedores a este tipo de financiamientos, en comparación con los días de venta habituales. Es por eso que las empresas deben de contar con métodos que le permitan tener una toma de decisiones en minutos que les permita asegurar la venta con la garantía de que el consumidor podrá finiquitar.
- Lo mejor es diversificar los medios de pago
Los negocios deben poner atención tanto en las condiciones que les permitan atraer a más clientes, como en contar con la mayor cantidad posible de medios de pago, para facilitar al consumidor este proceso. Las empresas de medios de pago, por su parte, no tienen mucha injerencia en la selección de parte de los compradores; sólo deben enfocarse en garantizar que tienen toda su capacidad involucrada en que múltiples transacciones que tienen lugar durante el Buen Fin no se caigan, para que el proceso de compra se lleve a cabo adecuadamente y brindando la experiencia que público y comercio esperan. - Seguridad ante todo
Así como el Buen Fin genera un alto número de transacciones de venta, también genera una alta diversidad de ataques y fraudes. Los hackers y defraudadores están muy activos durante temporadas como ésta, pues el enorme volumen de transacciones que tienen lugar en un lapso de pocos días representa para ellos una mayor oportunidad de éxito. Así que no es momento de escatimar.
Para los consumidores lo más conveniente es poner mucha atención, tanto en transacciones virtuales como en tiendas físicas, cuidando sus tarjetas bancarias, las aplicaciones de pago instaladas en el móvil, el uso de contraseñas, el acceso a tiendas online, etcétera, para no tener sorpresas desagradables.
En cuanto a medios de pago, los más seguros son los que tienen doble autenticación, los que permiten al consumidor confirmar su compra a través de SMS o alguna otra vía y las tarjetas o plataformas que brindan soporte inmediato en caso de pérdida o robo. En sí, los productos que presentan la red de seguridad más amplia son los que conviene considerar prioritariamente.
- Combatir el fraude, pero con analítica e inteligencia
Las empresas de medios de pago suelen endurecer las reglas de negocio asociadas a la prevención de fraudes, sólo que esto puede llevar a rechazar compras reales.
Nuestra propuesta como FICO es contar con las herramientas que les permitan evitar los falsos positivos. Para ello, contamos con FICO® Falcon® Fraud Manager, solución para la prevención de fraudes que, mediante modelos de Inteligencia Artificial, Machine Learning y capacidades analíticas sofisticadas, facilita la comprensión de momentos de compra inusuales, como el Buen Fin, y hace las adaptaciones pertinentes, permitiendo reducir en más de 70% la posibilidad de que haya falsos positivos. De esta forma, la experiencia de aquellos consumidores que durante el Buen Fin hacen compras que normalmente no harían, no se verá afectada con un molesto rechazo de alguna de sus tarjetas bancarias.
De lo que se trata en este Buen Fin es de que todos ganen: tanto los compradores que están en busca de las mejores ofertas y promociones, como los negocios y bancos. Es responsabilidad de cada uno que esta próxima campaña sea próspera, positiva y satisfactoria. ¡Feliz Buen Fin!
