Bots de IA para La Experiencia del Cliente: Tendencias, Perspectivas y Ejemplos
presentar un reclamo, dónde cargar imágenes de la escena, cómo manejar todas las demás necesidades, etc.) y responde cualquier pregunta que surja.
Es en este punto que el agente ofrece al cliente la opción de ser transferido a una experiencia digital facilitada por el bot de chat de IA de la compañía. El cliente acepta, la llamada finaliza y el bot interviene a través de mensajes de texto / SMS. El bot puede enviar enlaces a artículos basados en el conocimiento, insertar videos de “cómo hacer” directamente en mensajes de texto, ayudar al cliente a navegar por la aplicación móvil de la empresa y responder cualquier pregunta en una conversación natural similar a la humana, de ida y vuelta. El cliente puede optar por no participar en esta experiencia digital en cualquier momento y ser conectado de nuevo a un agente en vivo con toda la información contextual.
Avaya espera que más organizaciones consideren o faciliten las interacciones de agente a bot en 2023 para mejorar los costos y la productividad mientras mantienen si no es que aumentan su puntuación de satisfacción al cliente (CSAT).
- Este será el año en que la experiencia del cliente (CX) ya no dependa de las características de la plataforma del Centro de Contacto, sino de la capacidad de la plataforma para recopilar, procesar y reaccionar sobre los datos.
Se espera ver un aumento en el interés por el análisis de la comunicación a medida que las empresas buscan convertir los datos ocultos de las conversaciones de los clientes en información procesable que pueda ser utilizada para tomar decisiones estratégicas, tácticas y acciones operativas. Por ejemplo, usar análisis de voz impulsados por IA para:
- Reunir perfiles precisos de clientes individuales en función de sus intereses y atributos para que pueda usarse estratégicamente en futuras conversaciones (tanto con bot como con humanas).
- Generar información clave sobre un grupo de clientes que le permita comunicarse de manera proactiva (a través de bots o notificaciones automatizadas).
- Ayudar a sus bots a comprender lo que los clientes solicitan (incluso si están redactados de una manera extraña o inesperada) para reconocer su objetivo al iniciar una conversación.
Una plataforma de experiencia impulsada por IA, basada en una arquitectura API abierta, proporciona las capacidades de IA predictivas basadas en la nube necesarias para obtener información más profunda sobre los clientes, personalizar las interacciones y reducir los costos operativos mientras cosecha los beneficios de las mejoras continuas a lo largo del tiempo. La plataforma se integra perfectamente con la infraestructura existente, preservando las inversiones actuales, al tiempo que permite a las organizaciones encontrar datos valiosos de inmediato y comenzar a administrar y aprovechar esos datos efectivamente.
Una forma sencilla de comenzar con los bots de IA es mediante el uso de una solución VA preconstruida. Estas soluciones representan el valor de lo que representa la “innovación sin interrupción”. Se pueden administrar y personalizar desde un panel simple sin necesidad de ayuda de un equipo de desarrolladores y se pueden usar para fines simples o muy sofisticados.
¿Cómo cree que los bots de IA continúan evolucionando para la experiencia del cliente?
