El uso de SMS, RCS y WhatsApp en la comunicación omnicanal: Estrategia clave en el ciclo de crédito y gestión del riesgo en América Latina
Por Eduardo Tambellini, Consultor de negocios de FICOLa comunicación digital por mensajería electrónica ya forma parte de los procesos de apertura de crédito, atención al cliente y relacionamiento. A medida que América Latina experimenta un rápido crecimiento en la mensajería digital, encabezado por SMS, RCS y WhatsApp, las organizaciones deben hacer más que sólo estar presentes en estos canales. La oportunidad yace en aprovechar las tecnologías avanzadas de toma de decisiones para implementar procesos del cliente más inteligentes y contextuales que lleguen a las personas con el mensaje adecuado, en el momento preciso y por el canal correcto.Panorama actual de los canales digitales: Caso BrasilBrasil es uno de los mercados más activos en mensajería digital. WhatsApp lidera con cerca de 147 millones de usuarios activos, lo que representa el 99 % de los brasileños conectados a internet. Su uso empresarial es masivo: el 95 % de las compañías lo emplean para atención al cliente, apertura de crédito, estrategias de cobro y prevención de fraude.El SMS, aunque ha perdido terreno frente a WhatsApp, sigue siendo relevante. El 45 % de los brasileños recibe mensajes SMS todos o casi todos los días, con una tasa de apertura cercana al 98%. Su bajo costo y compatibilidad universal lo mantienen como un canal útil para notificaciones simples.En 2023, una nueva herramienta ganó terreno: RCS (Rich Communication Services), que creció 16 veces respecto al año anterior. Cerca de 100 millones de mensajes RCS se enviaron en Brasil durante 2023, lo que demuestra su creciente adopción por parte de las empresas. RCS ofrece funciones mejoradas respecto a SMS, como imágenes, videos, botones interactivos y confirmaciones de lectura, lo que brinda una experiencia de usuario más completa e interactiva.Tabla comparativa:MétricaWhatsAppSMSRCSUsuarios activos en Brasil~147 millonesUniversal (todos los teléfonos móviles)Rápido crecimiento en 2023Tasa de aperturaAlta (datos específicos no disponibles)~98%Alta (datos específicos no disponibles)Capacidades multimediaSíLimitadasSíUso empresarial Utilizado por el 95% de las compañíasAmpliamente utilizadoAdopción en aumentoLa clave no está en elegir un canal sobre otro, sino en combinarlos estratégicamente según el perfil, comportamiento y etapa del cliente.El papel de la inteligencia artificial para establecer una comunicación inteligente con el cliente La IA permite transformar la comunicación genérica en interacciones dinámicas y personalizadas. Analiza el historial, las preferencias y el perfil de riesgo del cliente para determinar el mejor canal, momento, tono y contenido. La IA conversacional interpreta la intención del usuario en tiempo real.Cuando se aplica a entornos conversacionales e interactivos —como chatbots, asistentes de voz o agentes digitales— la IA adquiere aún más potencia. Permite establecer conversaciones naturales, guiadas y contextuales que no sólo responden, sino que resuelven problemas y generan experiencias memorables.Este enfoque permite a las organizaciones interactuar a gran escala sin perder la cercanía. Además, la IA facilita la gestión de datos, identifica cuellos de botella, predice comportamientos y sugiere mejoras operativas, lo que se traduce en:Mejor servicio al clienteMayor eficiencia operativaReducción de costosExperiencias más humanas, incluso en entornos automatizadosAplicaciones estratégicas: prevención de fraude y cobranzaPrevención de fraudes: casos en América LatinaLa integración de FICO® Falcon® Fraud Manager con capacidades omnicanal ha demostrado ser altamente efectiva. En Brasil, Elo —una de las redes de pago más grandes— utiliza esta solución para proteger a más de 50 millones de tarjetas bancarias, logrando una reducción del fraude del 30 %.Otro procesador regional que protege a más de 250 empresas evita más de USD $50 millones en fraudes mensuales. Por cada real brasileño (R$1) invertido en comunicación omnicanal, se ahorran R$39 en fraudes evitados y R$168 en recuperación de transacciones legítimas. Además, se logró una reducción del 200 % en costos operativos, eliminando la necesidad de 60 operadores diarios.Un banco privado líder en Latinoamérica evitó más de USD $20 millones mensuales en pérdidas, redujo costos por cliente en un 15% y mejoró la detección de fraudes en línea en un 20 %. La tasa de respuesta de clientes premium superó el 50%. Meta incluso aprobó el uso de WhatsApp sin consentimiento previo por sus capacidades de prevención de fraude.Recuperación de carteraLa comunicación omnicanal también ha transformado la cobranza. SMS reemplazó el envío de cartas; RCS permite interacciones más completas; y WhatsApp se consolidó como el canal más efectivo, con tasas de apertura y respuesta superiores al 70%.SMSUso: notificaciones simples y alertas de vencimientoVentajas: alta apertura (~98%), bajo costo, cobertura universalLimitaciones: comunicación unidireccional, sin interacciónRCSUso: canal emergente para cobrosVentajas: multimedia, respuestas rápidas, automatización, geolocalizaciónLimitaciones: compatibilidad limitada (principalmente Android)WhatsAppUso: canal principal para cobros en BrasilVentajas: tiempo real, multimedia, automatización vía API, integración con CRMLimitaciones: costo del API, requiere consentimiento en algunos casosLas estrategias escalonadas (por ejemplo, SMS → WhatsApp → email → SMS) han demostrado ser eficaces incluso en deudas con más de 360 días de vencimiento. Además, se han logrado mejoras de hasta un 10% en recuperación respecto a los centros de atención tradicionales.El uso eficiente de las comunicaciones omnicanal debería formar parte fundamental de cualquier estrategia de prevención de fraudes, cobro o interacción digital. Los canales ya existen y se utilizan más que nunca. Ahora, la clave está en la capacidad de las organizaciones para conectarse con los clientes en el canal adecuado, en el momento indicado.
