Zendesk acelera la innovación en IA con nuevas capacidades que refuerzan la visión de su Resolution Platform

Las mejoras incluyen agentes de correo electrónico impulsados por IA, automatización sin código, monitoreo en tiempo real, verificaciones de calidad personalizables y búsqueda generativa para una atención más rápida y personalizada.

San Francisco – 15 de julio de 2025 – Aprovechando el impulso del reciente lanzamiento de Zendesk Resolution Platform, una solución completa con enfoque “AI-first” que integra automatización, inteligencia y contexto humano para resolver problemas con mayor rapidez, Zendesk avanza en su visión de ofrecer un servicio fluido y orientado a resultados con un sólido conjunto de nuevas capacidades. Al incorporar innovaciones en IA generativa y análisis avanzados, Zendesk continúa dando forma al futuro de la experiencia del cliente y del empleado.

La plataforma de Zendesk prioriza de forma única la resolución como métrica clave de éxito, garantizando que cada interacción se traduzca en soluciones reales. A diferencia de los servicios tradicionales que miden el volumen por número de interacciones o intentos, este enfoque reduce el esfuerzo y genera mejores resultados.

Las nuevas funcionalidades impulsan esta visión al ofrecer verdaderas capacidades de IA omnicanal y democratizadas.

Liderando este avance, los AI Agents para correo electrónico automatizan un canal crítico, desbloqueando eficiencias poderosas en el soporte de productos complejos. Junto con la automatización sin código a través de Action Builder, controles de calidad personalizados mediante Custom QA, búsqueda generativa, monitoreo en tiempo real proactivo, entre otras funciones, estas mejoras impulsan resoluciones más rápidas, operaciones escalables y experiencias de alta calidad constantes, transformando la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes.

“Estamos acelerando nuestro ritmo de innovación como nunca antes, lanzando nuevos productos y capacidades más rápido para responder a las necesidades cambiantes de nuestros clientes”, afirmó Shashi Upadhyay, presidente de Producto, Ingeniería e IA en Zendesk. “Nuestro enfoque sigue siendo construir soluciones impulsadas por IA que sean simples, fáciles de usar y escalables, para que las empresas de cualquier industria puedan mejorar sin fricciones la experiencia de sus clientes y empleados. Esta visión guía cada una de nuestras actualizaciones y garantiza que los clientes cuenten con herramientas tan intuitivas como poderosas.”

Principales novedades de Zendesk

Avances en IA y automatización

Herramientas inteligentes y autónomas que agilizan el soporte y ofrecen respuestas personalizadas para mejores resultados.

• Agentic AI³: La arquitectura agentic de Zendesk permite que los agentes de IA razonen, se adapten y resuelvan casos de extremo a extremo sin configuraciones manuales ni flujos fijos.
• AI Agents para correo electrónico⁵⁻⁶: Automatizan más del 50% de las interacciones por correo electrónico con respuestas alineadas al tono y estilo de cada marca.
• Instrucciones para AI Agents⁵⁻⁶: Permiten establecer directrices personalizadas para mantener las respuestas precisas, coherentes con la marca y en cumplimiento con políticas.
• Múltiples fuentes de contenido para GenAI⁵⁻⁶: Los agentes acceden a conocimiento externo como rastreadores web para responder en todos los canales.
• Sugerencias de casos de uso²: IA propone temas para mejorar la resolución automática mediante agentes de IA.
• Búsqueda generativa²⁻⁶: Respuestas instantáneas en el Help Center impulsadas por IA generativa.
• Instrucciones para agentes en Copilot²: Guías paso a paso en tiempo real para resolver tareas complejas sin interrumpir el flujo de trabajo.
• Mejoras en Auto Assist dentro de Copilot²: Sugiere respuestas precisas basadas en tickets ya resueltos.

Operaciones de soporte mejoradas

Mayor productividad y seguridad con flujos de trabajo intuitivos, autenticación robusta y gestión mejorada del sistema:

• Action Builder¹: Automatización sin código con nuevos disparadores, conector de OpenAI, pasos en Slack y Salesforce, y pruebas de flujos.
• App Builder¹: Crea y lanza aplicaciones para agentes usando IA generativa.
• Autenticación del Help Center para mensajería: Refuerza la seguridad en las interacciones por mensajería.
• Unificar organizaciones: Simplifica la administración de organizaciones.
• Aprobaciones¹: Gestión eficiente de aprobaciones con mayor cumplimiento.
• Gestión de cambios en Sandbox: Mejor control en el despliegue de configuraciones.
  Redacción automática con triggers: Oculta automáticamente datos sensibles en tickets mediante reglas personalizadas, reduciendo riesgos y tareas manuales.
• Data masking¹: Protege información sensible al ocultarla para usuarios no autorizados, tanto en interfaz como en API.

Mejoras en analítica y gestión del conocimiento

Soporte más efectivo gracias a reportes avanzados, capacidades multilingües y una base de conocimiento más ágil:

• Knowledge Builder⁴: Genera una base de conocimiento lista para usarse en minutos.
• Nuevos conectores de conocimiento¹: Integración con fuentes externas como sitios web o Confluence, para agentes humanos e IA.
• Dashboard de productividad de agentes en Copilot⁵: Tablero preconfigurado para analizar adopción, impacto y mejoras en flujos.
• Recomendaciones en el AI Insights Hub⁵: Detecta automáticamente cuándo se deben crear, mejorar o actualizar procesos de Auto Assist en Copilot.
• Engagements Reporting API¹: Métricas ampliadas sobre interacciones de agentes en múltiples canales.
• Traducciones automáticas para artículos¹: Traducciones veloces impulsadas por IA para usuarios globales.
• Catálogo de servicios²: Simplifica las solicitudes internas mediante un centro de ayuda con servicios disponibles.
• Multipublicación de artículos y lista de solicitudes⁴: Mejora la gestión de contenidos y solicitudes de los usuarios.
• Monitoreo en tiempo real¹: Vista centralizada y en tiempo real de las operaciones de servicio.
• Reportes rápidos¹: Genera reportes en lenguaje natural gracias al aprendizaje automático.
  

Workforce Engagement Management

Mejor organización de horarios, seguimiento y control de calidad para equipos más eficientes:

• Custom QA¹: Indica con lenguaje natural lo que la IA debe evaluar en las interacciones y genera controles personalizados.
• Categorías de AutoQA: Evalúan la calidad de las respuestas de los agentes.
• Spotlights: Detectan posibles riesgos en conversaciones con clientes.
• Anonimización²: Mejora el cumplimiento normativo ocultando la identidad de los evaluadores ante los agentes.
• WFM Performance Boards¹ y Reports API¹: Mayor visibilidad y transparencia para los equipos.
• Seguimiento de tiempo en back office²: Control preciso de actividades administrativas fuera de Zendesk.
• Ampliación del panel de horarios¹: Vista semanal y mensual para una mejor planificación.

Estas actualizaciones refuerzan el compromiso de Zendesk por ofrecer soluciones de experiencia al cliente potentes, flexibles e inteligentes. Para conocer más y acceder a programas de acceso anticipado, visita la página oficial de anuncios de Zendesk.