Boca a boca digital: 2 de cada 10 mexicanos influyen en la decisión de compra de familiares y amigos
- Al menos, 2 de cada 10 mexicanos interfieren directamente en la compra de algún familiar o amigo
- 40% de los mexicanos cambiarían una marca después de una mala experiencia del cliente, motivo por el que prefieren comprar a una empresa extranjera que a una nacional
- 76% indica que cuando se pone en contacto con algún servidor, se siente valorado y escuchado
Ciudad de México a 13 de mayo, 2024.- Durante el último año, México fue el país que más creció en el sector minorista de venta online según la AMVO, con un 24.6%. Hoy en día, la influencia que tiene una persona sobre la decisión de compra de su círculo cercano es cada vez más importante.
Y es que según Movizzon, una buena experiencia de compra online depende de los primeros 5 segundos de navegación en el sitio de cualquier e-commerce. Lo que provoca un boca a boca digital en donde al menos 2 de cada 10 mexicanos interfieren directamente en la compra de algún familiar o amigo según Capterra. A este dato se le suma que el 40% de los mexicanos cambiarían una marca después de una mala experiencia al cliente, motivo por el que prefieren comprar a empresas extranjeras.
Bajo este punto, Hismael Alayo, director corporativo de negocios de Movizzon comenta que “hablar de que el 20% de la población influye en la compra de los demás es un dato clave para las marcas. Y es que una oportunidad de mejora de las marcas o empresas, está en preocuparse no sólo por invertir en la mejor experiencia de cliente para atraer nuevos usuarios, si no que también, en realizar una fuerte inversión en procesos, tecnología y herramientas que permitan seguir dando la mejor experiencia de usuario cuando ya se tiene al cliente y éstos usan los distintos canales de la empresa. En este sentido, medir los viajes del cliente es tan o más importante que medir el onboarding, ya que dependiendo de la experiencia que tengan los clientes actuales de la marca, ésta puede lograr atraer o alejar nuevos usuarios de forma orgánica con el boca a boca digital”.
Adicionalmente, el estudio también indica que casi el 80% de los consumidores online, considera que la atención al cliente en el país ha mejorado bastante en los últimos 2 años.
Una de las soluciones para enfrentar estas problemáticas, es que las empresas cuenten con una visión más integral de cómo medir la experiencia del cliente, dado que a través de un monitoreo se pueden rastrear esas malas experiencias, antes de que afecten la reputación de marca y genere pérdidas. “Por ejemplo, nosotros usamos un cliente incógnito digital, similar al mystery shopper a través de robots que van navegando, igual como lo hace una persona desde celulares o computadores conectados a internet. Revisan y validan que cada función de las plataformas digitales esté disponible y entregue la información al usuario en los tiempos correctos. Si se detectan anomalías, se genera una alerta temprana y así los errores se pueden resolver de manera casi instantánea”.
Así lo avala el mismo informe señalado anteriormente, que asegura que el 76% de las personas indican que cuando se pone en contacto con algún servidor, se siente valorado y escuchado, mientras que un 45% afirma contestar encuestas de servicio ya sea por algo malo o bueno. “Si los esfuerzos no están dirigidos a mejorar la forma en que se atiende, escucha y apoya al cliente, entonces se puede perjudicar la reputación de la marca” finaliza el directivo.
