A medida que los pagos en tiempo real se disparan y empiezan a dominar el crecimiento del comercio electrónico, los bancos deben abordar el fraude de pagos en tiempo real con una fricción razonable y notificaciones personalizadas
Por TJ Horan, Vicepresidente de Gestión de Producto en FICO
Hace poco, mientras veía una serie que me recomendó un amigo, me encontré haciendo varias cosas a la vez. Estaba por comprar algo que había estado buscando en mi teléfono, pero debido a mi nuevo estilo de vida sin cartera, no tenía ninguna de mis tarjetas de pago físicas a la mano para finalizar mi compra.
Sin embargo, justo ahí en la página estaba la opción de completar mi compra con mi método de pago preferido: Apple Pay (el sitio también ofrecía Google Pay, PayPal y Stripe). Puesto que uso esa opción de pago con frecuencia, realicé mi nueva compra antes de que el título de mi nueva serie favorita desapareciera de la pantalla.
En ese momento pensé que la velocidad y conveniencia de usar el teléfono como herramienta de pago estaba teniendo un impacto profundo en mi propio comportamiento y en el comportamiento de los consumidores en general. También confirmó la razón por la cual las billeteras virtuales y pagos digitales han pasado de ser un caso de uso de nicho a convertirse en la norma generaliza en muy poco tiempo.
Pagos digitales: Una experiencia de cliente imperdible
La opción de pago digital integrada ha cambiado las reglas del juego en los sitios de comercio electrónico. Cuando no puedo elegir compras de un sólo clic en un sitio como lo hago en sitios como Amazon o eBay, se vuelve una razón para no comprar. Los sitios que no cuentan con varias opciones de pago, incluyendo pagos en tiempo real (RTP, por sus siglas en inglés) digitales, pueden crear una mala experiencia de cliente que ocasiona pérdida de ventas.
Aunque pareciera que hemos esperado años para realizar compras sencillas de un sólo clic, hemos cruzado el umbral donde los clientes se sienten atraídos por esta conveniencia y esperan procesos de pagos sumamente sencillos. Los datos a nivel mundial lo confirman: los consumidores están cambiando su comportamiento de compra debido a la conveniencia inigualable de los pagos en tiempo real.
El Departamento de Comercio de Estados Unidos afirma que el valor global de las transacciones de comercio electrónico aumentará de USD $5.9 trillones a casi USD $6.4 trillones tan solo entre 2023 y 2024. Asimismo, informa que las transacciones de comercio electrónico han aumentado desde 2020 del 18% de todo el comercio minorista a 22% en 2024.
Por otra parte, se anticipa que los pagos globales en tiempo real aumentarán más del 30% anualmente entre ahora y el 2023. Las propias investigaciones de FICO indican que, a nivel global, el 88% de los consumidores planean mantener o incrementar el uso de RTP. Hay un sinfín de cambios en el panorama de los pagos que no desaparecerán y, si algo me ha enseñado mi trayectoria en gestión de fraude, es que los defraudadores seguirán el dinero. Entonces, ¿qué podemos hacer para ayudar a detectar y evitar el fraude en estos métodos de pago cada vez más populares?
La gestión del fraude de pagos debe estar a la altura
A medida que los consumidores y los comercios adoptan el RTP digital, los bancos necesitan asegurarse de que sus capacidades de prevención de fraude de pagos en tiempo real puedan operar al mismo nivel de eficacia que han alcanzado en sus transacciones con tarjeta de crédito o débito —y hacerlo mientras las transacciones de RTP se multiplican rápidamente—. Veamos algunas de las principales medidas de gestión que los bancos pueden tomar en este panorama en constante cambio para asegurar la mejor detección y prevención de fraude en su tipo:
- Establecer nuevos puntos de referencia para la detección
El primer paso es reconocer que los clientes utilizan diferentes canales de pago para depositar y retirar fondos de sus cuentas. Sabemos que los defraudadores ya conocen este cambio: las estafas aumentaron 30% entre 2021 y 2022 en los Estados Unidos y más del 40% de todas las pérdidas por fraude en el Reino Unido provinieron del fraude de pagos en tiempo real en 2022.
Para los bancos, es fundamental monitorear y medir estos comportamientos y establecer rápidamente nuevos puntos de referencia sobre las conductas. En vista de los crecientes volúmenes de transacciones, seguramente existe una gran cantidad de datos en tiempo real. Con un monitoreo continuo, el banco puede marcar cualquier anomalía y determinar si podría ser un fraude.
- Equilibrar el crecimiento de RTP y la gestión de fraude
Los consumidores seguirán adoptando la conveniencia y velocidad de los pagos digitales y en tiempo real. A su vez, esto elevará la experiencia de cliente y las demandas de la gestión de fraude en las instituciones financieras. Los bancos deberán reconocer que estos nuevos canales de pago son simplemente aditivos y que no reemplazarán por completo los riesgos y esquemas de fraude de los métodos de pago establecidos, tales como los cheques o las tarjetas de crédito y débito.
De hecho, los RTP simplemente agregarán nuevos giros a la gestión de fraude empresarial. Como resultado, las instituciones financieras deben seguir aprendiendo quiénes son sus clientes, establecer cómo se ven sus líneas de comportamiento en evolución, definir qué medidas tomar cuando ocurran anomalías y saber cómo prefiere el cliente que se le contacte cuando sea necesario.
La solución de raíz para defender a los clientes y todos sus canales de pago se reduce a los mismos conceptos: saber cómo se ve lo normal, reaccionar cuando suceda algo anormal y comunicarse constantemente a través de un trato razonable y notificaciones y alertas personalizadas.
