La pandemia vino a cambiar la forma en que muchas actividades se realizaban, y la banca no fue una excepción. Con la obligación de digitalizarse, los clientes bancarios necesitaban nuevas formas de atención como transacciones en línea, reducción del uso de dinero en efectivo, atención digital inmediata, etc. El mundo financiero enfrentó una revolución donde tuvo que cambiar su forma de operar.
Un estudio reciente realizado por la consultora Frost & Sullivan, por solicitud de Infobip, empresa líder de comunicaciones omnicanal, destaca que únicamente 6 de cada 10 instituciones financieras en LATAM consideran que la experiencia del cliente juega un rol crucial en la percepción de su marca y en el volumen de esta. De hecho, hasta el 30% de las instituciones bancarias considera que el CX (experiencia del cliente) tiene apenas una incidencia leve o muy pequeña en el éxito de sus negocios.
En cuanto a temas presupuestales, muchas fintechs e instituciones medianas y pequeñas no cuentan con los recursos para invertir en temas de innovación y de soluciones en pro de la mejora y optimización de la experiencia digital de sus clientes. Por otra parte, los legacy banks o bancos tradicionales, de proporciones considerables, han logrado posicionarse en más de un país latinoamericano debido a su trayectoria.
Pero su imponente presencia, en algunas ocasiones, los ha llevado a pensar que no tienen la necesidad de reinventarse para satisfacer las nuevas demandas de sus clientes, mismas que se han visto radicalmente transformadas en todas las industrias tras la pandemia.
Si estos bancos no adquieren una mayor consciencia digital acerca de las experiencias que ofrecen a sus usuarios, su futuro no parece muy prometedor. Y es que, de acuerdo con el estudio, 6 de cada 10 clientes financieros en LATAM están dispuestos a abandonar su banco en busca de mejores experiencias (CX).
Es por ello que las instituciones financieras del futuro deben concentrarse en ofrecer no solo mejores servicios y ofertas, sino también una mejor experiencia de cliente (CX).
Según un reporte de Finnovista elaborado en 2020, desde 2016 el número de fintechs en México ha crecido a una tasa promedio de 23% anual, un crecimiento de 14% de 2019 a 2020, con 441 en total. Muchas de estas fintechs están aprovechando su meteórico crecimiento al ofrecer a los clientes la innovación que tanto anhelan. Es así que estas instituciones ofrecen a sus usuarios la posibilidad de administrar fácilmente sus finanzas y procesos comerciales de forma digital (a través de un ordenador u otros dispositivos, como un smartphone o una tableta).
La pandemia fue un parteaguas muy importante para el crecimiento de este sector fintech, pues de acuerdo con un estudio de McKinsey durante los primeros meses de COVID-19, el uso de la banca móvil aumentó entre un 20 y un 50%. Esto es porque, según otro estudio de la empresa, los consumidores exigen procesos más flexibles cuando se trata de banca digital. El 71% prefiere interacciones multicanal y el 25% quiere una experiencia 100% digital con su banco, con asistencia humana remota disponible cuando sea necesario.
Cuando se trata de innovación y avances tecnológicos, los bancos tradicionales se están quedando atrás y las empresas fintech están destacando cada vez más. Quizás estas empresas por ahora controlan solo una pequeña parte del sistema bancario mundial, pero los consumidores optan cada vez más por utilizarlas como sustituto de los bancos.
Es por ello que, para satisfacer la demanda de los clientes en términos de tecnología, velocidad, eficiencia y experiencia de usuario, los proveedores financieros deben integrar la tecnología en sus procesos y en la manera de entregar sus servicios.
