jue. Feb 29th, 2024

Contracargos: estrategias para proteger los negocios y fomentar relaciones positivas con clientes

POR: Juan Pablo Boccardi, Fintech & Payments Industry Value Advisor en Simetrik

Una de las temporadas de mayor uso de tarjetas bancarias inició, nos referimos a las compras decembrinas con descuentos y promociones en las tiendas departamentales. 

Sin embargo, las transacciones realizadas con tarjetas de crédito no siempre se traducen en experiencias positivas, ni para las instituciones bancarias ni para los comercios. Esto se debe a la posibilidad de que los titulares de tarjetas presenten reclamaciones (también conocidas como “disputas”) sobre las operaciones y solicitan reembolsos (también conocidos como “devoluciones”) o contracargos. 

La diferencia entre ambos procesos es que, en el proceso de reembolso existe una solicitud legítima por parte del cliente para recuperar el importe de una compra, mientras que en el contracargo mientras que el contracargo, se trata de una disputa más compleja. En el contracargo, el titular de la tarjeta no solo busca un reembolso, sino que impugna la validez de la transacción, alegando posiblemente fraude, error en la facturación o incumplimiento de los términos del acuerdo. Esta disputa puede desencadenar investigaciones adicionales y tiene implicaciones más profundas, afectando no solo las finanzas del comercio y el banco emisor, sino también la integridad del sistema financiero en su conjunto.

De acuerdo con información del Banco de México (Banxico), en el primer trimestre del año se autorizaron 69.5 millones de operaciones con tarjetas de crédito, de las cuales casi 470 mil  se convirtieron en contracargos. Lo que representó para las instituciones financieras una erogación de más de 500 millones de pesos. 

Los contracargos se inician cuando un tarjetahabiente contacta a su banco indicando que no reconoce un cargo o consumo.  Las razones por las que esto sucede son diversas, van desde que el cliente no identifica el nombre de la tienda, hasta problemas relacionados con intentos de fraude.

Solucionar este reclamo es un proceso largo y complejo que representa pérdidas para el comercio o agregador, pues, en caso de que la decisión favorezca al consumidor, debe asumir el total del pago del producto o servicio por el que se generó la disputa y hacerse cargo de las tarifas administrativas de su gestión.

Lo complejo de conciliar este evento, es cuando el comercio procesa un gran volumen de transacciones, es difícil llevar un registro preciso de cada una de ellas, además, dependiendo de si la devolución es parcial o total, es aún más complejo llevar un registro preciso de cuánto dinero se ha movido en una transacción. 

Conciliar de manera efectiva las transacciones que presentan contracargos requiere un registro detallado, incluyendo montos, información del cliente y el método de pago utilizado lo que sólo es factible automatizando de manera completa el proceso de conciliación. 

Para lograrlo, Simetrik es el aliado ideal, porque permite minimizar el impacto que este tipo de transacción puede tener en las compañías que aceptan medios de pago. Simetrik ha diseñado un software as a service (SaaS) que empodera a las empresas para enfrentar los desafíos del Big Data al simplificar la complejidad, reducir el riesgo y garantizar el cumplimiento normativo, todo mediante la automatización de procesos de control financiero y operativo.

Esta solución tecnológica se soporta en tecnología no-code que la hace robusta y flexible permitiendo a los equipos operativos, contables y financieros gestionar al detalle cualquier tipo de transacción. Con Simetrik, una vez configuradas las reglas de conciliación, la información transaccional se actualiza permanentemente, brindando trazabilidad y control sobre un alto volumen de datos ante los cuales, si no se cuenta con la tecnología adecuada, es muy fácil perder visibilidad, aumentando la probabilidad de cometer errores que desencadenarían grandes pérdidas de dinero.

Además de contar con un software de conciliación financiera los grandes negocios o agregadores pueden seguir sencillas medidas para prevenir los contracargos, entre ellas: 

  • Una de las técnicas más efectivas es implementar políticas y procedimientos claros y transparentes en relación con las transacciones con tarjetas de crédito.
  • La verificación de la identidad del cliente y la autenticación de transacciones pueden ayudar a prevenir el fraude y las transacciones no autorizadas, reduciendo así el riesgo de devoluciones de cargo.
  • La implementación de sistemas de seguridad robustos, como la autenticación de dos factores y la detección de actividades sospechosas, es fundamental para mitigar el riesgo de fraude con tarjetas de crédito.

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