Conectar con los clientes tiene que ver fundamentalmente con la comunicación. Las empresas han evolucionado y en la actualidad ofrecen a sus clientes la elección de dónde quieren que ocurra dicha comunicación; esta es la era del enfoque omnicanal, en la que el comercio electrónico ha evolucionado y hoy es un canal esencial para cualquier distribuidor, fabricante o mayorista.
El comercio omnicanal es una combinación de múltiples canales (comercio electrónico, tiendas físicas, redes sociales, etc.) que busca ofrecer una experiencia de cliente fluida y eficaz, independientemente de cómo elijan comprar y está basado en el cliente. Ya sea que los clientes elijan opciones de autogestión digital, comunicación remota con representantes de ventas o interacciones en persona, un enfoque omnicanal les permite seleccionar cómo reciben el servicio. Por esto, la estrategia y la gestión omnicanal, ha generado grandes avances en este 2022.
Para Sana Commerce, plataforma de comercio electrónico diseñada para contribuir al éxito de distribuidores, fabricantes y mayoristas, fomentando relaciones a largo plazo con sus clientes, la omnicanalidad juega un papel fundamental para las empresas en el desarrollo del comercio electrónico.
Si bien los vendedores y proveedores tienen en consideración la importancia de una estrategia clara con un enfoque omnicanal empresarial, constantemente enfrentan desafíos para implementarla. De acuerdo a una encuesta realizada por Forrester Consulting, la principal barrera es la integración del back-office en todos los canales; el 44% de los encuestados señalaron esto como una limitante. Otros desafíos logísticos incluyeron limitaciones por parte de socios, franquiciadores o clientes (40%), conflicto entre organizaciones de canal (36%) y dificultad de implementación (33%).
El estado actual de la estrategia y la gestión omnicanal: hacia dónde se dirigen las empresas
Los consumidores requieren de experiencias de compra idóneas, que integren un canal de comunicación ágil con el proveedor, sentir el respaldo y seguridad en cada transacción cuando algo sale mal, traducido a una entrega rápida y sin errores. Y las marcas que integren esta experiencia de manera completa y eficiente, habrán obtenido la estrategia clave para gestionar la omnicanalidad.
Por esta razón, todos los minoristas, incluidos los proveedores, se están moviendo hacia el enfoque omnicanal integrado. En la encuesta de Forrester Consulting, 87% de los participantes dijo que la inversión omnicanal será crucial para atender a los clientes. Otro 83% reconoció que es fundamental para impulsar las ventas y las ganancias.
Las empresas B2B están rediseñando sus estrategias y prácticas internas para que el enfoque omnicanal sea exitoso.
De acuerdo con Cas Nieskens, Director de Sana Commerce para América Latina, las tres estrategias que deberían usar las empresas para obtener un enfoque omnicanal adecuado son las siguientes:
- Organizar la estructura empresarial entorno al comportamiento del cliente: A veces, diferentes canales de venta entran en conflicto entre sí. Por ejemplo, los representantes de ventas pueden perder su comisión si los clientes compran en línea, por lo que esos representantes pueden perder la motivación para ayudar a los clientes a realizar compras en línea. Las empresas están modificando sus prácticas, estructuras y estrategias internas ofreciendo incentivos y reimaginando el papel de los representantes de ventas para eliminar estos conflictos.
- Derribar obstáculos en el proceso comercial: Para desarrollar y lograr con éxito el enfoque omnicanal, las empresas deben aumentar la colaboración y la visibilidad en todos los canales. Para ello, aumentar la comunicación entre los equipos de atención al cliente, ventas, marketing y otras áreas se vuelve una tarea de suma importancia, esto con el objetivo de garantizar la coherencia en todos los canales de comunicación de una empresa.
- Invertir en infraestructura de datos y análisis. Con mayor frecuencia, las empresas B2C implementan análisis sofisticados del comportamiento del cliente para brindar experiencias personalizadas y de alto valor. Si bien es una práctica que está en desarrollo para el comercio electrónico B2B, los avances que se plantean a través de softwares como Sana Commerce insights, permiten analizar a detalle el comportamiento de compra de los clientes, trasladados a una mejor ejecución y experiencia de compra, y si la estrategia de omnicanalidad se desarrolla cuando el e-commerce y el ERP se integran y funcionan como uno solo, el éxito está prácticamente garantizado, pues de esta forma se eliminan los datos aislados.
Hoy en día, la omnicanalidad te permite como marca o empresa, el manejo de mensajes claros y coherentes, a su vez que ofrece la misma experiencia de compra a los clientes sin importar en dónde estén, lo que se traduce en fidelidad de estos hacia tu empresa y el buen posicionamiento de tu marca; pues así el cliente percibirá que entiendes y te adaptas a sus necesidades.
