Ciudad de México a 23 de julio 2025.- Como muestra de que la tecnología avanza a pasos agigantados, la relación entre las personas y los servicios de voz está tomando un giro cada vez más humano. Un reciente estudio elaborado por Amazon en México revela que la conexión emocional es uno de los factores determinantes para que los clientes adopten y permanezcan fieles a este tipo de soluciones.
El informe, realizado entre diciembre de 2024 y enero de 2025, destaca que Alexa es más que una herramienta digital: se trata de una presencia cercana que acompaña, apoya y hasta divierte en la vida diaria.
Más allá de reproducir música o controlar dispositivos inteligentes, Alexa se ha convertido en ese “amigo digital” que siempre está listo para ayudar, escuchar y hacer la vida más sencilla. De hecho, la mayoría de los clientes define a Alexa como “práctico”, “divertido” y “ayudante”, mostrando una clara tendencia a la personificación del servicio de voz.
El informe muestra la tendencia de atribuirle roles humanos a los servicios de voz, demostrando que Alexa ha trascendido su función de herramienta para convertirse en un compañero digital en la vida cotidiana. La interacción ya no es solo transaccional, sino relacional.
De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), para 2024, el 26% de los hogares en México disponía de al menos un dispositivo inteligente conectado a internet o a una red local, lo que equivale a 10.2 millones de hogares. El principal dispositivo inteligente fue un asistente de voz, con el 63.6 %, seguido de sistemas de videovigilancia (38.4%) y dispositivos de entretenimiento (22.9%)1.
Vínculo emocional, clave para los clientes de Alexa
El estudio sobre Alexa revela que, si bien las funciones prácticas siguen siendo el principal motor de adopción, el vínculo emocional es lo que mantiene a los clientes fieles al servicio. Quienes integran a Alexa en su rutina diaria son menos propensos a cambiar de plataforma, incluso si existen otras opciones en el mercado.
Este dato coincide con investigaciones académicas recientes, como el análisis publicado por la Universidad de Cornell, en Estados Unidos, el cual resalta que la confianza, alimentada por factores como la credibilidad del contenido, la privacidad, la seguridad y la percepción del usuario, es esencial para la adopción de servicios de voz en el área de la salud. Al mismo tiempo, subraya que, sin vínculo emocional, la aceptación en escenarios sensibles será limitada2.
Pero la versatilidad de Alexa va más allá gracias a sus Skills, que ayudan a fortalecer aún más este lazo emocional. Los clientes pueden pedirle desde recetas tradicionales mexicanas (“Alexa, dime cómo preparar enchiladas”), juegos familiares (“Alexa, abre Adivina la Canción”) o recordatorios personalizados (“Alexa, recuérdame llamar a mamá”). Esta flexibilidad hace que Alexa sea percibida como alguien que entiende y responde a las necesidades cotidianas, generando confianza y afecto.
Es por ello que la adopción de servicios de voz en México está profundamente ligada a la dimensión emocional. Alexa ha logrado consolidarse como líder no solo por su tecnología, sino por la forma en que se integra a la vida de las personas, convirtiéndose en un aliado confiable y cercano. Así, la conexión emocional se confirma como el verdadero motor detrás de la revolución de los servicios de voz en el país.
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