Ciudad de México, septiembre de 2026 – En el marco del Día del Cliente, celebrado este 15 de septiembre en México, una fecha dedicada a fortalecer las herramientas que permiten mejorar el trato y la satisfacción de los consumidores, Sinch Mailgun (parte de Sinch, empresa líder en comunicaciones en la nube) comparte su Email Impact Report 2026.
Un informe revela una desconexión crítica: aunque el correo electrónico es vital para el éxito del cliente, las fallas en la ejecución técnica están dejando ingresos significativos sobre la mesa y afectando la experiencia final del usuario.
Basado en el análisis de más de 400 mil millones de correos electrónicos enviados en 2025 y una encuesta global a más de 1,200 remitentes de e-mail, el reporte destaca que casi el 18% de los mensajes no logran llegar a la bandeja de entrada. Esto podría poner en riesgo hasta una quinta parte del retorno de inversión potencial para muchas organizaciones.
En un día diseñado para reflexionar sobre cómo brindar un mejor servicio al cliente, este dato manifiesta un desafío fundamental en el que muchas empresas están fallando desde el inicio de la atención al cliente: la comunicación efectiva.
El desafío de la ejecución en la era del cliente
El 78% de las empresas considera que el email es fundamental para el éxito del negocio; mientras que el 79% prevé mantener o aumentar su inversión en este canal. Sin embargo, el Email Impact Report 2026 identifica una brecha creciente entre las expectativas de rendimiento y la capacidad real de las organizaciones, debido principalmente a deficiencias en la medición y prácticas de entregabilidad.
“El email genera retornos excepcionales, pero muchas organizaciones todavía no están preparadas para capturar todo su valor”, afirmó Kate Nowrouzi, VP de Entregabilidad en Sinch. “La mayor oportunidad está precisamente en cerrar la brecha entre el rendimiento y la ejecución. En momentos clave, como el Día del Cliente, es evidente que una mala entregabilidad se traduce directamente en: Un mensaje que no llega es una oportunidad perdida para conectar, atender y dar seguimiento”.
Inteligencia Artificial: Más allá de la generación de contenido
El reporte también señala que, aunque la adopción de la Inteligencia Artificial (IA) es masiva, su uso actual es limitado. La mayoría de los equipos utiliza la IA para tareas básicas como la creación de contenido (41%), pero desaprovechan aplicaciones de mayor impacto como la optimización y la segmentación, herramientas clave para que el cliente se sienta verdaderamente comprendido y satisfecho.
Hallazgos clave para las organizaciones:
- Retorno de Inversión (ROI): El 60% de las empresas que miden el ROI de e-mail reportan retornos superiores a $10 dólares por cada dólar invertido, y 1 de cada 10 compañías alcanza retornos de hasta 40:1.
- Riesgo Financiero: La falta de entregabilidad pone en riesgo hasta una quinta parte del ROI potencial.
- Eficiencia con IA: El 46% afirma que la IA mejora la velocidad y eficiencia. Mientras que 49% reportó mejoras en el desempeño del e-mail comparado con el año previo.
- Confianza en la medición: Menos de la mitad de las organizaciones pueden medir con confianza su ROI de email.
“En sintonía con el objetivo del Día del Cliente de brindar mejores soluciones para el trato con el consumidor es importante cerrar la brecha de ejecución para asegurar que cada mensaje llegue a su destino, logrando que el cliente se sienta satisfecho con el servicio solicitado, y eso solo se logra con las herramientas y aliados apropiados” agrega Kate Nowrouzi. “En Sinch Mailgun, no solo estudiamos el comportamiento de este canal de comunicación tan relevante, sino que nos damos a la tarea de optimizar el uso de la tecnología, la IA y la seguridad para poder disminuir esta brecha entre nuestros clientes y sus usuarios finales.”
Sobre el reporte: Sinch Mailgun realizó esta investigación desde finales de septiembre hasta principios de noviembre de 2025. La encuesta incluyó a usuarios de las marcas de email de Sinch (Mailgun, Mailjet y Email on Acid), así como a un panel personalizado de remitentes de alto volumen internacional. De los 1,234 encuestados totales, 769 eran clientes de Sinch y otros participantes de la comunidad de email. 465 encuestados provinieron del panel personalizado con el apoyo de los servicios de paneles de investigación de mercado de Alchemer.
