Por Rander Souza, director de Innovación y Soluciones de Genesys LATAM
Durante mucho tiempo, la confianza entre las empresas y sus clientes se ha construido sobre pilares conocidos, como la consistencia, la calidad en la entrega y la cercanía con el cliente. Con el avance de la inteligencia artificial, latransparencia también ha adquirido un papel aún más central en esta relación, convirtiéndose en un activo valioso para la experiencia del cliente (CX).
Este movimiento se refleja en el auge de la IA autónoma aplicada a la experiencia del cliente, con empresas que exploran su uso para resolver tareas complejas de principio a fin. En el sector bancario, por ejemplo, esto puede abarcar desdela verificación de identidad y el análisis de transacciones hasta la aplicación de políticas, el otorgamiento de crédito y la actualización de controles de cuentas.
Y a medida que la IA se expande a lo largo del recorrido del consumidor, ya sea en la atención al cliente, la personalización de experiencias o el apoyo en la toma de decisiones, también aumentan las expectativas de que su uso sea claro,responsable y comprensible. Más que una buena práctica, la transparencia se ha convertido en una exigencia del mercado.
Los datos respaldan esta afirmación. De acuerdo con el informe El Estado de la Experiencia del cliente de Genesys las expectativas de los consumidores están evolucionando más allá de la velocidad y la eficiencia para incluir la transparencia. Los hallazgosindican que el 94 % de los consumidores afirma que tiene derecho a saber cuándo está interactuando con IA, y el 69 % cree que las empresas deben revelar cuándo se está utilizando IA.
Por otro lado, sigue existiendo una clara desconexión entre lo que esperan los clientes y lo que muchas organizaciones están preparadas para ofrecer. El mismo informe revela que solo el 26 %
de los líderes de CX considera la IA responsable como una prioridad principal para los próximos tres años, lo que pone de manifiesto una brecha que afecta directamente la confianza.
Por lo tanto, el problema no es la inteligencia artificial en sí. La IA ya ha demostrado su valor para incrementar la eficiencia, la escala y la personalización en distintos recorridos del cliente; el punto central es la claridad. Los consumidoresno necesariamente rechazan la IA, rechazan no saber cuándo se utiliza, con qué propósito o cómo se toman determinadas decisiones. Cuando esa visibilidad no existe, la confianza comienza a deteriorarse.
La solución a este desafío, sin embargo, es directa. Se basa en la creación de protocolos de transparencia claros a lo largo de todo el recorrido del consumidor.
De la eficiencia a la confianza
La conversación sobre la IA no debe permanecer limitada al área tecnológica. Necesita involucrar al núcleo del negocio en su conjunto: liderazgo, cumplimiento normativo, experiencia del cliente, comunicación y operaciones.
La pregunta ya no es únicamente: ¿Cómo debemos utilizar la IA? sino que se vuelve más directa: ¿Cómo garantizamos la rendición de cuentas de nuestros sistemas de IA? Más allá de impulsar la productividad, la gobernanza contribuye a construiruna nueva relación con los clientes: una relación transparente, responsable y más sostenible a largo plazo.
En la práctica, esto significa construir relaciones con los clientes en las que el papel de la IA sea claro, las decisiones puedan explicarse y la intervención humana siga disponible cuando más se necesite.
En última instancia, la autonomía solo funciona cuando se sustenta en la confianza. Al incorporar la gobernanza desde el diseño, mediante controles, permisos, privacidad, equidad y seguridad en la capa de orquestación, las organizacionespueden escalar la IA agéntica con confianza, impulsando la innovación sin sacrificar la rendición de cuentas, el control ni la confianza que define las relaciones duraderas con los clientes.
