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Una experiencia del cliente omnicanal es la expectativa de ser atendido de igual forma a través de los diversos canales de comunicación o de interacción con la marca, a través de una tienda física, página web, aplicación móvil, redes sociales, mensajes de texto. Una encuesta global encontró que la crisis de COVID-19 aceleró drásticamente la digitalización de las interacciones de los clientes y la cadena de suministro de tres a cuatro años, en el espacio de unos pocos meses. Esto significa que las empresas deben centrar sus esfuerzos en crear mejores interacciones digitales con los clientes. Un informe de PwC indica que la cantidad de empresas que invierten en experiencia omnicanal aumentó del 20% a más del 80%.

¿Por qué es importante ofrecer una buena experiencia omnicanal?

Para Medallia Inc., líder mundial en experiencia del cliente y del empleado, los consumidores están hoy en el asiento del conductor, y su comportamiento está cambiando más rápido que nunca. Durante la pandemia, el 76% de los consumidores cambió de tienda, de marca o de forma de comprar.

“Como resultado de estos cambios en el comportamiento de los consumidores, las empresas de todas las categorías han visto crecer la adopción de los canales digitales entre un 15% y un 40%. Es más, el 75% de los clientes que declaran utilizar los canales digitales por primera vez dicen que piensan seguir haciéndolo”, mencionó Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para América Latina.

Las organizaciones que ofrecen una experiencia omnicanal impecable se sitúan muy por delante de sus competidores que no lo hacen, y abren una oportunidad de fidelizar a los clientes. De acuerdo al estudio Customer Experience Trends 2021, el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención en 2020 y el 73% planea seguir usándolo.

Es por eso que tener una estrategia de experiencia omnicanal representa grandes beneficios para la empresa, no solo en materia de experiencia del cliente, sino en reputación, lealtad e incremento en las ventas y más.

Los clientes omnicanal gastan un 4% más en una tienda y un 10% más en línea que los clientes de un solo canal¹. Y por cada canal adicional que utilizan, los clientes gastan más dinero. Esto significa que la experiencia del cliente en todos los canales debe ser perfecta. 

Sin embargo, las oportunidades de relacionarse con los clientes en momentos clave han cambiado. En el pasado, era posible que el correo electrónico o el punto de venta en la tienda fueran las mejores formas de interactuar con los clientes y capturar sus comentarios. Ahora, su mayor oportunidad pudo haber cambiado a otros canales, cómo cuando los clientes están interactuando con el sitio web o aplicación o contactando directamente con el centro de contacto o lo contactan a través de mensajes de texto. 

Los centros de contacto siempre serán importantes para la experiencia del cliente, pero no todo el mundo quiere usar el teléfono. Se tiene que estar disponible para los clientes a través de múltiples canales, incluyendo la web, el móvil y la aplicación. Lo más importante es que la experiencia a través de estos canales tiene que ser fluida y estar interconectada para poder ofrecer una experiencia del cliente consistente y satisfactoria.

Si un cliente tiene una experiencia de 5 estrellas en su aplicación móvil, pero luego la experiencia no cumple esas mismas expectativas cuando visita su tienda física o su sitio web, ¿cuál es el resultado probable? Cuando se centra en la experiencia del cliente, haciéndola consistente en todos los canales, la oportunidad de aumentar la lealtad del cliente aumenta.

​​Adaptándose a las necesidades del cliente

Sí lo digital es el corazón de la marca, se necesita aprender de las experiencias online que la marca ofrece. La información que se obtenga no solo permitirá mejorar y optimizar el ámbito digital, sino que podrá aplicar lo aprendido en todos los canales. 

Los clientes dicen lo que quieren de sus experiencias. Tiene que escuchar y luego actuar en función de lo que aprenda.

Por ejemplo, no es ningún secreto que la afluencia a las tiendas disminuyó durante la pandemia, ya que muchos consumidores se quedaron en casa. Sin embargo, los minoristas que supieron adaptarse e innovar para atender estos nuevos comportamientos de los consumidores ofrecieron rápidamente servicios de compra en línea y pick-up en tienda. Como resultado, fueron capaces de capturar información en tiempo real a través de múltiples canales: desde sitios web, encuestas por correo electrónico, aplicaciones y esas interacciones en persona. Estos datos les permitieron conocer y resolver cualquier problema que afectara a esta nueva experiencia del cliente en todos los canales.

“Al ver dónde están interactuando los clientes con las organizaciones y los tipos de transacciones que están tratando de completar, las empresas pueden identificar y resolver múltiples problemas que afectan a los clientes”, dijo Enrique Bravo, quien también complementó: “Esto les ha ayudado a aumentar la satisfacción del cliente y a garantizar que las transacciones puedan completarse sin problemas a través de múltiples canales, permitiendo a los clientes elegir su camino preferido”.

Poner en primer lugar a lo digital no significa que se deba eliminar el aspecto humano de la estrategia de experiencia del cliente. Los consumidores esperan que las empresas conozcan su historial y sus preferencias en todos los puntos de contacto. Las organizaciones que no puedan consolidar los datos o las que operan en silos pueden quedar ciegas ante lo que el cliente ha dicho, hecho y experimentado. 

“Los recursos tecnológicos dispares pueden causar una mayor fricción para los clientes y limitar a las organizaciones en la creación de experiencias personalizadas, la optimización del gasto en marketing y la venta cruzada efectiva. La integración de los sistemas de tecnología digital pone a las organizaciones en control de los datos de sus clientes, permitiéndoles ofrecer mejores experiencias”, concluyó Enrique Bravo.

Al descubrir áreas precisas de interés o en las que los clientes experimentan fricción, puede ofrecer una experiencia omnicanal impecable que impulsa resultados más positivos para sus clientes, y su negocio.

¹ Harvard Business

La marca Oreo® cumple los sueños de 55 jóvenes mexicanos, mediante un donativo de instrumentos y becas para que puedan estudiar música, en alianza con la Fundación Crescendo con la Música México, A.C.,

· Como parte de esta iniciativa, los jóvenes pudieron ser parte de la interpretación del villancico original “OREO NAVIDAD”, bajo la batuta de Chacho Gaytán, productor y compositor del tema

· Oreo®, la Fundación Crescendo con la Música y Chacho Gaytán, invitan a la gente a unirse a esta labor social, escuchando y compartiendo el villancico, a través del hashtag #SúmateConOreo

Ciudad de México a 2 de diciembre de 2021.- Oreo®, marca de Mondelēz México, empresa líder en la elaboración de snacks, y la Fundación Crescendo con la Música México, A.C anunciaron el lanzamiento de la campaña con causa social “La Navidad y la música se comparten con Oreo”, iniciativa con la que esta temporada de fin de año, la galleta más famosa del mundo contribuirá a cumplir los sueños de 55 jóvenes talentos mexicanos a través de la enseñanza de música y canto.

Este proyecto contempla la asignación de becas a las y los jóvenes músicos de comunidades en situación vulnerable con el objetivo de que continúen su formación musical, y un donativo de instrumentos musicales que beneficiará a toda la comunidad de estudiantes de la Fundación. Asimismo, los jóvenes formaron parte de la interpretación del villancico navideño original “OREO NAVIDAD” que acompaña la campaña, bajo la batuta de Chacho Gaytán, productor y compositor del tema.

Esta iniciativa busca generar alegría, conectar con el espíritu navideño, la magia y las personas a través de la música, en línea con el propósito de la marca de generar conexiones con la familia y crear momentos de felicidad y diversión para recordar.

El desarrollo de la iniciativa, contó con la participación de tres piezas clave:

• Oreo®, marca que generó el concepto y la idea, para vincular la causa con jóvenes de escasos recursos, desarrollar conexiones con las familias mexicanas y ser un detonante de la diversión para todos en una época de dar amor, compartir, convivir y conectar. Se creó el hashtag #SúmateConOreo
• Jorge Viladoms, fundador y presidente de la Fundación Crescendo con la Música, talentoso músico mexicano renombrado a nivel internacional. Se ha presentado en el Carnegie Hall y en el Lincoln Center en Nueva York, así como en el Teatro Bunkamura en Tokio. Es profesor de Música en el Conservatorio de Lausanne, en Suiza.
• Chacho Gaytán, reconocido compositor mexicano, productor, arreglista musical y director de orquesta, con una impecable trayectoria, es quién detona el talento de los jóvenes de la fundación, uniéndolos en una maravillosa interpretación musical.

El villancico, que también fue compuesto por Gaytán, busca generar una conexión con el espíritu navideño en México y la forma en que las familias mexicanas celebran la navidad al incorporar elementos de huapango y arreglos de trompetas a la pieza.

Esta campaña está inspirada en nuestro propósito global Snacking Made Right y nuestra estrategia de Marketing que denominamos Humaning, a través de la cual buscamos crear conexiones con las personas. “Oreo es la marca más divertida de nuestro portafolio; y en línea con esa misión, nos da mucho gusto que esta alianza permitirá que se cumplan los sueños de jóvenes promesas de la música, en esta temporada navideña, donde nos queda claro que la magia es posible. A través de este proyecto, reafirmamos nuestro compromiso de permanecer cercanos a nuestros consumidores y a nuestras comunidades, y de seguir conectando con las familias mexicanas de todas las generaciones”, señaló Pilar Sánchez Valdovinos, CMO de Mondelēz México.

La Fundación Crescendo con México, A.C., fue creada en 2012 e imparte educación musical de calidad en Jalisco a jóvenes mayores a 13 años, abonando a la integralidad de su formación, para que la música los acompañe y se convierta en la forma en que puedan desarrollar habilidades cognitivas y aptitudes que les permitan tener una vida plena, desarrollando sus habilidades.

La fundación cuenta con programas de clases de música para instrumentos de orquesta que imparte a 90 estudiantes; la Crescendo Orquesta, integrada por alumnos, estudiantes avanzados y maestros; y un coro familiar abierto a toda la comunidad.

“La Navidad y la música se comparten con Oreo” es un ejemplo del compromiso permanente de Mondelēz México y OREO® para desarrollar acciones que reflejen el propósito de negocio y valores de la compañía, centrados en hacer lo correcto para sus consumidores, su gente y las comunidades donde se encuentra presente.

“Comparte la canción OREO® NAVIDAD y únete a la causa”

Plataformas digitales para compartir el villancico “OREO® NAVIDAD”:

YouTube Oreo México https://www.youtube.com/watch?v=L-_9Pga8-e8

Facebook @OreoMex https://www.facebook.com/OreoMex

Spotify Oreo Navidad https://open.spotify.com/track/2I1qvSMJkkodbMuZ3XckG0?si=cXinLUVtQPKkL7LAVPw0Wg&context=spotify%3Asearch

Documental Oreo Navidad https://www.youtube.com/watch?v=L-_9Pga8-e8&t=149s

https://youtu.be/L-_9Pga8-e8

• Atenderá a necesidades de tipo mobile de empresarios y emprendedores
• Estará disponible en Google Play y App Store
• Desarrollada por Veritran, “Afirme Biss” será compatible con la Banca Empresarial AfirmeNet

Monterrey, N.L. 2 de diciembre de 2021.- Con el objetivo de impulsar la transformación digital de pymes y grandes empresas y potenciar su plan de despliegue de nuevos canales digitales, Banca Afirme lanza Afirme Biss, su nueva aplicación que estima alcanzar a más de 30.000 usuarios en el primer año.

Con este nuevo canal de atención, Afirme busca apoyar a los empresarios con soluciones financieras adecuadas a las nuevas formas de gestión empresarial. Esto permitirá a sus clientes adaptar sus procesos a los entornos remotos y digitales para hacer más eficiente su operación diaria.

“Con el fortalecimiento de nuestro portafolio en servicios digitales, entre los que se destaca la nueva aplicación Afirme Biss, estimamos digitalizar al 90% de nuestra base de clientes de pymes y grandes empresas para finales de 2021”, señaló José María Sobrevía, Director Ejecutivo Comercial y Digital de Afirme Grupo Financiero.

Este portafolio ha sido creado por Veritran, compañía líder a nivel global que, a través de su plataforma Enterprise Low-Code, desarrolla canales digitales inmersivos que crean experiencias de usuario de primer nivel.

“Continuamos acompañando a Afirme en su proceso de evolución en la atención al cliente, y esta vez lo hacemos con la implementación de un nuevo canal específico para pymes y grandes empresas, lo que representa un gran paso para seguir impulsando la transformación digital de la banca en México. Con esta solución, le ofrecemos a los usuarios del banco practicidad, seguridad e innovación para administrar mejor su tiempo y recursos, y todo desde su celular”, comentó Marcelo Fondacaro, CCO de Veritran.

Al ser la primera app móvil para empresas de Afirme, se espera generar un valor agregado para sus clientes con más de 30 funcionalidades, entre las que destacan: soluciones de seguridad como reconocimiento facial y de huella para entrar a la aplicación en sustitución de la contraseña, activación y bloqueo de tarjetas, protección y cancelación de cheques, autorización de operaciones y bloqueo de usuarios.

“Aunque actualmente muchos de nuestros clientes pymes o de grandes empresas acceden a su banca por Afirmenet Empresas, la página web responsiva y segura de Afirme, detectamos que existía la necesidad de una aplicación que mejorara la experiencia del usuario ya que ahora se busca gestionar procesos desde la palma de la mano a través de dispositivos personales” afirmó Sobrevía.

La aplicación Afirme Biss también permitirá operar y autorizar transacciones con base en perfiles y características predeterminadas por el dueño del negocio, de tal manera que cualquier empleado tendrá permitido utilizar la app con las medidas de control y acceso a cuentas que le correspondan.

Además de dar acceso por perfil predefinido, permite consultar saldos y movimientos, ventas de los comercios, hacer transferencias a terceros de manera gratuita (incluyendo todos los SPEI’s) así como autorizar transacciones como el pago a proveedores y de nómina y controlar el gasto de las tarjetas de débito del negocio.

Para acceder a este servicio los clientes tendrán que contratar en una sucursal un Acceso Total Pyme o Empresarial y activar el servicio de la App dentro de la opción correspondiente en AfirmeNet.