Procesos de venta acelerados facilitan los fraudes y merman las ventas de ecommerce en México: ClearSale

Ciudad de México, 24 de abril del 2023.– El crecimiento en la velocidad de los procesos de venta de ecommerce durante los últimos tres años se ha traducido en un 20% más de fraudes en México, de acuerdo a estimaciones de ClearSale, (https://es.clear.sale/), la primera y única empresa de RiskTech en América Latina.

“Durante el primer trimestre del 2023 realizamos un análisis de Big Data, en donde encontramos una correlación entre el número de fraudes y la velocidad de los procesos en el ecommerce”, comentó Víctor Islas, Director de Customer Operations LATAM de ClearSale.

Explicó que a mayor velocidad en un proceso de ecommerce, es mayor el riesgo de ecommerce, ya que no se cuenta con tiempo para efectuar revisiones avanzadas a los pedidos clasificados de alto riesgo.

“En México, por las prisas, los pedidos de alto riesgo constituyen un alto riesgo de perder-perder para los ecommerce. Si aprueban rápido el pedido, podrían ser defraudados. Si por el contrario, lo cancelan, podrían estar perdiendo una venta y un cliente futuro. Nuestro comportamiento de compra en México muchas veces rompe los patrones y se requiere un mayor análisis y una revisión avanzada para determinar si un pedido es legítimo y no declinar al cliente”, agregó Víctor Islas.

Explicó que los envíos acelerados también han fomentado un aumento de 10% en el número de declinaciones en México, que son las cancelaciones de compras legítimas.

Agregó que para resolver este problema, los ecommerce necesitan conocer y entender en dónde se ubican en la clasificación de los Cinco Tiempos del Ecommerce.

Los Cinco Tiempos del ecommerce

1. Real Time – En tiempo real.  Aplica para productos y servicios que invariablemente se requieren al momento. El mejor ejemplo de ello son los servicios de movilidad como Uber y Didi y las plataformas de delivery como Uber Eats y Rappi. Aunque también podría aplicar para productos y servicios entregados digitalmente, como es el caso de boletos o ticketing. 
2. Mismo día. El cliente lo necesita ese mismo día. El mejor ejemplo de ello es el supermercado. El rango de respuesta se ubica entre cuatro y ocho horas máximo y constituye un gran reto para los ecommerce, que deben de contar con una plataforma propia de logística e invertir intensamente en este rubro. 

3. Un día. El cliente se ha acostumbrado a recibirlo al día siguiente. El poder recibir un producto en 24 horas o menos, es uno de los grandes triunfos de la era digital y el ecommerce. Estamos hablando de productos pequeños que usualmente siempre están disponibles en las bodegas del ecommerce y para los cuales la marca no es necesariamente relevante. Casi la totalidad de ellos proviene de China y tiene un precio bajo. Son muchas las categorías que entran a esta clasificación, tales como Artículos para el Hogar, Accesorios Electrónicos, Accesorios para Mascotas, Accesorios para Autos, Artículos para Home Office, Regalos, Pilas, Focos, Lámparas, entre otros. Los podríamos llamar los “genéricos de la era del ecommerce”.

4. De dos a siete días. Son productos que no le urgen al cliente al día siguiente. Usualmente son productos de uso personal y que expresan la personalidad del cliente. En este caso la marca es muy relevante y suelen comprarse directamente en una tienda oficial. Para el cliente son compras muy especiales y está acostumbrado y dispuesto a esperar un poco, con tal de recibir exactamente lo que quiere. Los mejores ejemplos de ello son las categorías de Ropa, Zapatos, Tenis, Accesorios de Moda, y Vinos y Licores de alta gama.

5. En fecha agendada. Aplica para productos de gran volumen, que implican que el cliente efectúe preparativos en su hogar para recibir el nuevo producto. Además del tamaño, suelen ser productos de alto valor, por lo que se requiere que el cliente muestre una identificación y firme personalmente el recibo del producto, a su entera satisfacción. Esto aplica para las categorías de Muebles y Autos.

¿En qué se beneficia un ecommerce al administrar correctamente los tiempos del ecommerce?

De acuerdo a ClearSale, todo inicia por ubicar el portafolio del ecommerce dentro de la clasificación de los Cinco tiempos del ecommerce. La mayoría de los ecommerce pequeños se encontrarán cómodos operando en uno solo de ellos y adaptando toda su operación a ese tiempo. La selección correcta se lleva a cabo en función del portafolio de productos y las necesidades y las expectativas del cliente. 

“El primer beneficio tiene que ver con la disminución de los riesgos de fraude. El contar con tiempo suficiente para efectuar una revisión avanzada a los pedidos identificados como de alto riesgo, permite disminuir en forma significativa, casi en un 99% el riesgo de fraude. Nuestros procesos de revisión avanzada basados en Inteligencia Artificial (AI) y Machine Learning (ML) permiten parar en seco a los defraudadores, protegiendo cabalmente a nuestros clientes. Por otro lado, si se trata de clientes legítimos con patrones de compra inusuales, también los podemos detectar, permitiéndole al ecommerce sumar ventas, eliminando las declinaciones”, explicó Víctor Islas.

El directivo agregó que el segundo beneficio es liberar presión y disminuir los costos en los procesos de operación. Normalmente una mayor velocidad significa mayor costo. Esto sin contar con el mayor estrés que genera en el personal.

En cuanto al tercer beneficio el directivo explicó que se logra una reducción en los costos de entrega. “La mayoría de los ecommerce entregan sus productos con el apoyo de empresas de logística y en los tabuladores de precios, obviamente es más caro entregar en un día, que en tres o cinco días. La velocidad cuesta”.

¿En dónde queda el Servicio al Cliente?

De acuerdo a Víctor Islas, el hecho de que el cliente no reciba al día siguiente el producto que compró no significa que estemos dejando un segundo término la Experiencia del Cliente (CX). “La clave para mantener a los clientes contentos es la comunicación constante. Para iniciar, el ecommerce debe de mandar un aviso de confirmación de pedido recibido por correo, whatsapp, u otros medios. Esto no significa que el pedido ha sido aceptado o enviado… no hay que confundir peras con manzanas… Posteriormente deben venir avisos adicionales durante los momentos clave del proceso, cuando el pedido ha sido aceptado, cuando el producto es enviado y finalmente cuando el producto ha sido entregado”, concluyó Víctor Islas.