El trato que reciben los empleados, el entorno de trabajo y la cultura de una organización desempeñan un papel fundamental en la experiencia total del empleado (EX). Cuando las empresas lo hacen bien, los resultados son notables y duraderos pero cuando la experiencia del empleado se queda atrás, también lo hace el rendimiento, es por ello que Medallia, empresa pionera y líder del mercado en la comprensión y gestión de la experiencia para clientes y empleados, da a conocer cómo mejorar la experiencia del empleado.
¿Qué es la experiencia total del empleado?
La experiencia total del empleado es la percepción que tienen los trabajadores sobre su recorrido a lo largo del ciclo de vida del empleado en una organización. Comienza desde la contratación hasta la incorporación y continúa hasta el momento en que dejan la empresa, en este sentido podemos encontrar que una buena incorporación de los empleados puede mejorar la retención de los mismos en un 82%.
“Importa cómo se trata a los empleados y si se sienten valorados, pues mientras que las ventajas y las recompensas económicas pueden incentivar a los empleados durante un tiempo, la creación de una experiencia positiva para los empleados tiene que ver más con el rediseño de una organización para poner a sus empleados en el centro de su estrategia”, mencionó Emilio Fares, Director Regional de Medallia para LATAM.
Los beneficios de una experiencia positiva para los empleados
La satisfacción en el trabajo fomenta un compromiso significativamente mayor de los empleados, lo que genera varios beneficios importantes:
Productividad: Cuando el compromiso de los empleados dentro de las organizaciones es alto, los trabajadores son más productivos y las empresas son más rentables. Por otro lado, el 85% de los empleados en el mundo no se siente comprometido con su trabajo, esto supone un gran problema para el tejido empresarial, ya que los lugares de trabajo no productivos les cuestan a las empresas casi 1 millón de dólares al año por cada 500 empleados y cada contratación incorrecta significa pagar entre 150% y 300% extra del salario anual de ese empleado.
Retención y absentismo: Los empleados altamente comprometidos tienen un 41% menos de probabilidades de ausentarse del trabajo, y los lugares de trabajo comprometidos experimentan hasta un 59% menos de rotación1.
Mejora de la experiencia del cliente: La experiencia de los empleados puede repercutir directamente en la experiencia de los clientes. Los empleados contentos y comprometidos son más propensos a establecer conexiones emocionales positivas con los clientes que van más allá del cumplimiento de los requisitos básicos del trabajo.
Mejora de la calidad del trabajo: Cuando los empleados se preocupan por el trabajo que hacen y se sienten bien tratados, están más atentos y comprometidos.
La diferencia entre el compromiso de los empleados y la experiencia de los empleados
La experiencia del empleado abarca todas las bases, desde los procesos de contratación hasta la salida de la empresa, incluyendo:
· El proceso de solicitud
· El proceso de entrevista
· El proceso de incorporación
· La formación y el desarrollo profesional
· Las conversaciones sobre la carrera profesional y el trabajo con los equipos internos
· Trabajar con los directivos y la dirección
· Despedida de un empleado y salida de la empresa
“La experiencia total del empleado incluye todos los momentos intermedios entre la decisión de un empleado de solicitar su ingreso en una empresa y su posible salida futura. Las interacciones diarias, las conversaciones a gran escala y el acceso a la formación, a las herramientas de aprendizaje y al software útil necesario para realizar su trabajo, todo ello influye en la experiencia global”, dijo Fares.
El compromiso de los empleados mide específicamente los resultados emocionales y los sentimientos del empleado hacia las experiencias mencionadas anteriormente. Los resultados del compromiso de los empleados pueden ser los siguientes:
· Sentirse motivado para hacer un buen trabajo o ir más allá para su empresa
· Sentirse incluido en la cultura de la empresa (incluso en entornos de trabajo remotos)
· Sentirse excluido o sentir que no pertenece a un entorno inclusivo
· Sentirse agotado por las expectativas de la empresa
· Sentirse capacitados por los equipos de los que forman parte
Los mejores departamentos de RR.HH. entienden que la experiencia total del empleado es un enfoque holístico del ciclo de vida del empleado y se ve afectada por cada aspecto de lo que los empleados piensan, sienten y experimentan. Por el contrario, el compromiso de los empleados se centra más en el compromiso con las metas y objetivos de la empresa, aunque es importante, el compromiso de los empleados es sólo una faceta de la experiencia total del empleado.
Las organizaciones que destacan en EX muestran un compromiso con los empleados como parte de su estrategia empresarial principal. Se centran en los valores y la misión, pero también se esfuerzan por elevar la experiencia de los empleados en todos los niveles de su empresa, esto para fortalecer las estrategias de fidelización de empleados.
Momentos diarios
En el centro de la experiencia de los empleados se encuentra la creación de una cultura que acomoda y celebra a los empleados a lo largo del ciclo de vida de los mismos. La mejora de la experiencia del empleado incluye estrategias como:
· Sincronizar los objetivos y valores profesionales de un empleado con los valores y la misión de la empresa. Cuando los objetivos personales y los de la organización están alineados, EX mejora.
· Invertir en formación y habilidades para que los empleados adquieran nuevos conocimientos y avancen en sus trabajos y carreras.
· Reconocer a los empleados por sus contribuciones, tanto como equipo como a nivel individual.
· Proporcionar una retroalimentación consistente sobre el desempeño del trabajo y estar abierto a los comentarios de los empleados.
¿Cómo se mide la experiencia total del empleado?
La medición debe realizarse a lo largo del ciclo de vida del empleado para seguir los cambios a medida que los empleados avanzan en sus carreras. Aunque algunas opiniones pueden ser constantes a lo largo del tiempo, las actitudes de los empleados pueden cambiar drásticamente; por ejemplo, un empleado nuevo puede estar entusiasmado con el trabajo y muy comprometido, mientras que los empleados con más antigüedad pueden carecer de entusiasmo.
También es importante medir los puntos de datos utilizando varias métricas diferentes para obtener una imagen completa de la experiencia. Puede recopilar información de varias maneras, como por ejemplo.
Encuesta de empleados
Las encuestas a los empleados pueden ser cuestionarios o preguntas de sí/no. Pueden ser preguntas abiertas o pedir a los empleados que califiquen la satisfacción en el lugar de trabajo en función de una serie de factores. Es útil hacer algunas preguntas básicas de forma constante a lo largo del ciclo de vida del empleado para hacer un seguimiento de los cambios basados en la permanencia.
Datos sobre el lugar de trabajo
Una parte esencial de EX gira en torno al propio lugar de trabajo. Aunque gran parte de las actitudes de los empleados sobre el lugar de trabajo se pueden recopilar a través de encuestas, también se pueden obtener datos concretos. Por ejemplo, si ofrece ventajas como una sala de ejercicios o una sala de juegos, puede supervisar el uso o comprobar los datos del lector de tarjetas para ver si los empleados aprovechan las ventajas.
“Lograr una experiencia total del empleado positiva empieza por comprender que los trabajadores desempeñan un papel crucial en el éxito de su organización e invertir en relaciones que van más allá del rendimiento laboral”, finalizó Emilio.
