ComparTfon es un proveedor mexicano de servicios de telefonía celular para clientes de Compartamos Banco, el banco de microfinanzas más grande de América Latina. La empresa utiliza datos de telecomunicaciones para evaluar el riesgo crediticio y brindar servicios financieros como tarjetas de crédito a personas que normalmente serían excluidas debido a sus bajos puntajes crediticios.
Con la llegada del COVID-19 ComparTfon tuvo que cerrar temporalmente sus canales de ventas físicos, y en ese momento noto que tenía un desafío importante. Necesitaba pasar a un modelo comercial exclusivamente digital y cambiar a sus clientes de un proceso de compra tradicionalmente físico, a uno completamente digital, proporcionando orientación y soporte en cada paso del proceso.
Su tienda online era su principal canal de ventas, pero ahora el objetivo era mejorar la conversión del sitio web y reducir el abandono del carrito. Para lograr esto, ComparTfon necesitaba encontrar una manera de ayudar a sus clientes a navegar el recorrido en línea mediante un canal de comunicación que ya utilizaran y en el que confiaran; brindar un valioso soporte en tiempo real de una manera eficiente, rentable y escalable para volver a involucrar a los clientes y capturar comportamientos, sentimientos y experiencias de los clientes que utilizan la tienda en línea para identificar oportunidades de mejora.
ComparTfon identificó rápidamente aWhatsApp Businesscomo el canal ideal para comunicarse en tiempo real con los clientes. Pero el proveedor de telecomunicaciones aún necesitaba un socio estratégico de comunicaciones con el cliente y eligió a Infobip para brindarle las herramientas necesarias.
ComparTfon decidió utilizar Moments, una plataforma omnicanal con el cliente creada por Infobip, para impulsar su estrategia de interacción con los clientes y realizar el correcto seguimiento de sus compras a través de múltiples canales de contacto.
Mientras tanto, Conversations, un centro de contacto en la nube de la empresa, brindó esta información en tiempo real a los agentes del centro de contacto, para brindar un soporte relevante y oportuno, desde la prospección hasta la posventa, generando un gran impacto comercial.
Juntas, estas herramientas integradas en la nube están ayudando a ComparTfon a capturar y entender información del cliente que se puede utilizar en toda la organización.
“Moments cambió nuestra cultura y capacidades digitales. Conversations nos transformó de una empresa multicanal a una empresa omnicanal y juntas mejoraron la forma en que nuestros agentes se comunican con nuestros clientes”, explica Edwin Ortega, Martech Manager de ComparTfon.
El uso de WhatsApp Business, junto con Moments y Conversations de Infobip, para una atención y seguimiento proactivo del cliente, facilita que los clientes de ComparTfon obtengan ayuda, completen compras y se sientan valorados.
“Fundamentalmente, nuestras soluciones de participación del cliente están permitiendo que ComparTfon se convierta en una organización basada en datos y centrada en el cliente”, agrega Ortega.
Las herramientas de Infobip le han permitido a ComparTfon transformar su interacción con los clientes y mejorar la efectividad de su canal de ventas en línea, por medio de:
- Comunicación contextual: ComparTfon puede crear flujos de mensajes automatizados para los clientes, sin necesidad de codificación, garantizando que la información valiosa y contextual se comparta con los clientes en el momento adecuado.
- Recuperar oportunidades de compra: Moments apoyó el impulso a su estrategia de abandono del carrito. Los mensajes oportunos de WhatsApp permiten a los clientes conectarse con ComparTfon y llevarlos de vuelta al proceso de compra.
- Toma de decisiones basada en datos: le permiten a ComparTfon diseñar y perfeccionar modelos de puntuación de clientes potenciales que calculan la probabilidad de compra de cada uno y así entender dónde deben enfocar sus esfuerzos de reenganche.
- Soporte al cliente proactivo: los agentes pueden ver rápida y exactamente dónde se encuentra un cliente en su recorrido de compra, lo que les ayuda a brindar un soporte oportuno que reduce los tiempos de resolución.
“Trabajar con Infobip ha sido una experiencia satisfactoria, estamos muy entusiasmados de los resultados generados hasta ahora. Actualmente nuestros equipos técnicos pueden centrarse únicamente en problemas críticos para el negocio, en lugar de tener que desarrollar y mantener todos los aspectos complejos de telecomunicación con el cliente. La pandemia por COVID-19 pudo haber cerrado parcialmente nuestros canales de venta tradicionales, pero Moments, Conversations y WhatsApp Business nos permitieron convertirnos en el negocio que somos hoy”, concluyó el Martech Manager de ComparTfon.
