Ciudad de México a 16 de octubre de 2023.- Una de las sesiones de trabajo más destacadas del reciente evento ECSE (eCommerce Summit & Expo) 2023 fue “El duelo de Inteligencias Artificiales: la IA ha impulsado al eCommerce, pero ¿podría ser también una amenaza? Los principales tips”.
En esta sesión participaron Xavier Aguirre, Director Comercial para México en Signifyd, y Óscar Huitrón, Socio Fundador & CTO STYRK + Vinneren, quienes señalaron que cada que aparece un boom tecnológico, lo primero que se presenta es el pánico, como sucedió con el esquema del Bitcoin. En el caso de la Inteligencia Artificial, lo primero que se piensa es que puede llegar a sustituir a los humanos en sus labores, pero lo que en realidad sucederá es que van a cambiar los roles en las organizaciones.
La Inteligencia Artificial no puede ser catalogada como una amenaza, ya que es una herramienta que aparece para automatizar tareas tediosas y repetitivas, esto como primera función. Su segundo objetivo realizar análisis de datos y encontrar patrones de comportamientos en los clientes, por ejemplo.
La IA es como un niño pequeño en etapa se formación: si los padres no le ponen atención desde chico, el niño no va a crecer con buenos hábitos, modales, valores, creencias, etcétera. La forma en la que podemos educar a la IA es a través de datos, es decir, yo le puedo decir cómo responder de acuerdo con ciertos escenarios y la IA va a tomar decisiones por si sola dependiendo de lo que yo le haya enseñado.
Lo que tenemos que hacer es cambiar los roles dentro de las organizaciones para convertir a las personas en expertas de estos algoritmos y que puedan validar que este realizando las ordenes que se le dieron y no tener sesgos.
El mayor reto es que el individuo adopte y se adapte a esta tecnología, ya que, como suele suceder con aquellas cosas que desconocemos o ignoramos, causa miedo el no saber como utilizarla, creando desconfianza a la hora de tener que compartir con la IA información importante para un negocio u organización. Lo ideal sería utilizar una guía exclusiva para el propósito que necesitas, identificar las áreas de oportunidad e implementar una estrategia basada en AI, pero sólo en esa parte puntual de manera personalizada.
Los conferencistas concluyeron que también es necesario conocer dónde tienen hospedada la Data que se inyecta a las herramientas de IA, para qué se utiliza, y que las aplicaciones no tengan acceso a esos datos.
A la edición 2023 de ECSE se dieron cita 61 speakers en 54 sesiones sobre temas relacionados con estrategias, innovación y tendencias en eCommerce, marketing, tecnología, logística y crossborder. Sigamos con algunas ponencias destacables:
El eCommerce en la era de la rentabilidad
En el comercio electrónico no hay reglas escritas y no para todos funciona lo mismo, cada experiencia es diferente. Es posible lanzar un sitio con ciertas expectativas y que en su ejecución las cosas no sucedan como se esperaba, ya que esta industria cambia todo el tiempo, por lo que las empresas deben tener una renovación constante y adaptarse a todos estos cambios, dijo Cristian Serrano, Direct to Consumer Regional Director en Tekmovil.
Antes del implemento de cualquier tecnología, es importante desarrollar una estrategia, ya que de este modo las organizaciones tendrán muy claro lo que quieres hacer, cómo hacerlo y qué es lo que quieren conseguir. Así es mucho más fácil que la tecnología que elijan le ayude a conseguirlo.
Para contar con una estrategia –explica Serrano–, es necesario que las empresas trabajen en el “Ecommsistema”, con un enfoque en rentabilidad, con plataformas amigables y perfile únicos para obtener data que pueda servir para otorgar a los clientes lo que están buscando, mejorando estas métricas el objetivo se alcanzará.
En este “Ecommsistema” se inicia con la estrategia de marketing digital, apoyado en buscadores, como Google, y las principales redes sociales, como Facebook e Instagram, y con una serie de herramientas de publicidad para impactar a la mayor cantidad de usuarios.
Mientras que en la parte comercial pueden poner sus productos a la venta a través de otras páginas de retail o especialistas, como Amazon y Mercado Libre, o incluso crear su propio Market Place con carrito de compras.
En la parte de conversión es importante obtener datos y métricas para conocer su alcance en el mercado y desarrollar estrategias para tener una participación más grande en su sector o llegar a una zona específica. Esto se puede hacer con el apoyo de herramientas como Datatrics o Google Analytics.
Finalmente, y no menos importante, la última milla y la postventa es donde la empresa puede encontrar varias opciones en el mercado para una estrategia en logística y entrega de productos, así como de CRM para la atención al cliente después de su compra. La postventa es importante para generar comunidad y experiencias engagement para lograr el enamoramiento de la marca, concluyó Serrano.
Comercio digital: los retos para la implementación de venta en línea
A pesar del auge de las ventas en línea, que fue resultado de la pandemia, todavía hay abandonos de carrito en las tiendas online. “La experiencia todavía no llega al punto donde el cliente se sienta suficientemente cómodo para poder terminar la compra”, comenta Jaime Yenny, Director digital de Lacoste.
De acuerdo con el estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el primer retractor es el costo de envío, porque son considerados muy elevados por los clientes, y el otro factor es la confianza, debido a que proporcionar los datos de la tarjeta o tener que crear un usuario y contraseña con datos privados genera inseguridad.
Yenny afirmó que hay empresas a las que les cuesta trabajo adoptar la parte digital y recomendó crear estrategias que, como empresa, obtengan rentabilidad, “a lo mejor incentivando al cliente a hacer un carrito más grande para poder soportar los gastos operativos, pero algo muy importante es indicar desde el inicio el costo de envío para que el usuario no se sienta engañado al terminar la compra.”
Otra de las recomendaciones de Yenny fue no solicitar tantos datos y, sobre todo, no hacer tan largo el proceso de compra, ya que es algo que desanima las ventas. “Porque retener un cliente es siete veces más barato que ir a buscar uno nuevo, por ello la marca debe ser lo suficientemente ágil y rentable para poderle ofrecer lo mejor a sus consumidores y traer beneficio para mejorar la experiencia del cliente y así generar escalabilidad”.
El directivo aconseja que es importante la estructura de la página, desarrollar procesos y actualizar los sistemas. Hay algunos muy robustos a los que ya no se les da mantenimiento ni son tan necesarios para todas las empresas, por lo que es importante poner atención al uso de las plataformas. Por ejemplo, la navegación móvil, 60% de las visitas son online; el primer contacto es a través del celular y 30% de las transacciones se hacen de ese dispositivo, porque lo es necesario cerrar una venta en máximo tres clics y que la página cargue rápido.
Jüsto & Adyen: Una historia de entregas exitosas con tecnología de pagos y data
En ECSE 2023 se presentaron varios casos de éxito, uno de ellos fue el presentado por Daniel Ruíz, CFO de Jüsto, y Elisa Fuentes, Sales Manager en Adyen México.
Adyen, la plataforma tecnológica de pagos elegida por las marcas más importantes del mundo, presentó en la jornada de clausura su caso de éxito con Justo, el super mercado digital, en una masterclass que evidenció la importancia de la transformación de la experiencia del usuario impulsada por la tecnología de vanguardia y una plataforma de compras fluida.
Los participantes hablaron del modelo de personalización de una experiencia tradicionalmente presencial a un esquema que se ha convertido en referente en el eCommerce. Con la plataforma de tecnología financiera y la logística de Justo, han hecho la compra del supermercado algo cómodo y sencillo. “Esta es nuestra visión, simplificar y acelerar pagos para que la gente pueda disfrutar de lo que compra”, concluyeron.
