Ciudad de México a 8 de octubre de 2024.- Según un reciente estudio de Infocorp sobre banca digital en América Latina, el 53% de los bancos en la región que invierten en Inteligencia Artificial (IA) se enfocan en chatbots conversacionales para captar nuevos clientes y fortalecer la lealtad de los actuales. A través de servicios de mensajería con lenguaje natural, las instituciones financieras buscan reducir la “fricción” que históricamente ha marcado su relación con los usuarios. Un informe de 2021, por ejemplo, reveló que uno de cada tres mexicanos describía su relación digital con el banco como “puramente transaccional” o “inexistente”, mientras que más del 25% se sentía “irritado” o “ansioso” al recibir mensajes no solicitados.
Sin embargo, el avance de los chatbots impulsados por IA está transformando esta dinámica, ofreciendo experiencias más fluidas y humanizadas, dando lugar a una nueva tendencia: las ‘finanzas conversacionales’.
Es probable que los consumidores bancarios en México ya hayan notado que sus bancos los saludan más frecuentemente a través de WhatsApp. Cada vez más instituciones están aprovechando los beneficios de las ‘finanzas conversacionales’”, señala Bruno Montoro, Business Head de Gupshup en América Latina. “Aquí, los chatbots con IA se integran con la banca móvil para ofrecer una gama de servicios en una dinámica que simula una conversación con un amigo o familiar
Hoy en día, las instituciones financieras en México pueden procesar la apertura de cuentas, verificar el puntaje crediticio, ofrecer estados de cuenta, gestionar pagos de facturas, procesar compras seguras y verificar medidas de prevención de fraudes, todo a través de WhatsApp. Incluso es posible que los clientes utilicen notas de voz para comunicarse con sus bancos.
Esta evolución, considerada por los expertos como una de las últimas grandes transformaciones en el sector financiero, ofrece tanto a los bancos tradicionales como a los nuevos actores la oportunidad de brindar una experiencia más intuitiva y adaptada a las necesidades de los clientes.
“El 92% de los mexicanos usa WhatsApp, lo que lo convierte en una plataforma universal para fomentar la inclusión financiera”, añade Montoro.La llegada de entidades como Plata Card, Nu, Revolut y Ualá ha cambiado la forma en que los mexicanos manejan sus finanzas, impulsada principalmente por servicios bancarios digitales.
Un estudio de Accenture de 2023 reveló que el 59% de los consumidores adquirió productos financieros de proveedores diferentes a su banco principal, lo que refleja la reciente disrupción en la industria. Las ‘finanzas conversacionales’ están capitalizando este cambio, ofreciendo soluciones más accesibles y universales.
“La mejor parte de los bancos digitales es que están construidos sobre la base de la tecnología, la innovación y la orientación al cliente. Entienden los méritos de usar una plataforma ampliamente accesible como WhatsApp, que esencialmente lleva la banca a un nivel más profundo al conectar incluso con personas que no quieren usar aplicaciones móviles”, explica. Con las ‘finanzas conversacionales’, los bancos, tanto digitales como tradicionales, tienen la oportunidad de ofrecer a sus clientes algo que realmente desean: un servicio simplificado, disponible las 24 horas, seguro y ultra-conveniente.Los servicios de banca digital y móvil que evitan interacciones presenciales, priorizan que la seguridad sea absoluta.
Con el cifrado de extremo a extremo integrado en WhatsApp y la capacidad de Meta para verificar los canales oficiales de las empresas, las finanzas conversacionales pueden cumplir con los estrictos requisitos incluso de los clientes más preocupados por la seguridad. “Todos los procesos de verificación siguen vigentes al tratarse de finanzas,” comenta Montoro. “Además, los agentes humanos están disponibles para manejar solicitudes más complejas o sensibles.”
Y aunque esta tendencia aún se está desarrollando, los primeros resultados son prometedores. Gupshup, que proporciona servicios conversacionales a instituciones financieras, reporta una reducción del 50% en los costos de adquisición de clientes, un incremento del 62% en los ingresos por up-sell y cross-sell (venta mejorada y cruzada), y una disminución del 40-60% en los costos de soporte.Un ejemplo de éxito es Santander México, que este año fue reconocido en servicio al cliente por su uso innovador de chatbots de IA. Actualmente, el 35% de las consultas de los clientes se gestionan a través de chatbots, con una tasa de satisfacción del 80%.
Al combinar la conveniencia de WhatsApp con la potencia de la IA, los bancos no sólo resuelven problemas de fricción con los usuarios, sino que también fomentan una mayor inclusión financiera. “Las finanzas conversacionales son un excelente ejemplo de cómo la tecnología puede ser un aliado para crear un sistema financiero más accesible, eficiente y personalizado”, concluye Montoro.Gupshup se sumará al WhatsApp Business Summit México 2024, a realizarse el 8 de octubre en Ciudad de México.
