- Encuesta a 1,000 consumidores de ecommerce, de cinco países
Ciudad de México, 22 de agosto del 2024.– El ecommerce sigue creciendo a nivel mundial, impulsando por varios factores, aunque ya se aprecian diferencias en los hábitos de consumo en función de la edad de los consumidores; son algunas de las conclusiones de un estudio elaborado por ClearSale (https://es.clear.sale/), empresa de prevención de fraudes líder en América Latina.
La encuesta fue llevada a cabo entre 1,000 compradores de ecommerce, mayores de 20 años de Mexico, Argentina, Colombia, EEUU y Canada, segmentados por rango de edades (generaciones*), evaluó la actitud del consumidor frente al ecommerce, la experiencia del cliente y los fraudes.
¿Clic o Centro Comercial?
Dentro de los principales hallazgos del estudio destaca el hecho de que son tres los factores influyen en las compras en el ecommerce a nivel mundial: un mejor precio (76%), la posibilidad de envío gratuito (75%) y la variedad de productos (53%).
“Todos los días millones de consumidores se preguntan si vale la pena ir al centro comercial por un producto especifico y en aquellas categorías que son sensibles al precio o en aquellos productos difíciles de encontrar suele ganar el clic”, explicó Víctor Islas, Director Regional de ClearSale.
Asimismo, el estudio encontró que aunque los consumidores usan toda la gama de dispositivos para comprar, las generaciones de los Millennials y la Generación Z prefieren móviles. El 74% de los Millenials usan teléfonos inteligentes para hacer compras la mitad de las veces o más, mientras que el 68% de la Generación Z hace lo mismo. En el extremo opuesto, los Baby Boomers prefieren computadora (55% usa computadoras para hacer compras la mitad de las veces o más).
Por otro lado, el estudio encontró que la generaciones de los Baby Boomers y Generación X son los que buscan los mejores precios. 80% de los Baby Boomers tiene en cuenta el precio a la hora de comprar en línea y 77% de la Generación X.
En relación a la experiencia del cliente, el estudio encontró que la mayoría de los consumidores (80%) se molestan por una mala atención, y que esto se extiende a todos los grupos de edades y generaciones.
En relación a la atención al cliente, la mayoría de los consumidores (68%) manifestó que prefiere el chat en vivo para atención. Cabe mencionar que los Baby Boomers son la única generación que se siente cómoda al ser atendidos por medio de una llamada telefónica.
Por otro lado, el estudio encontró que la generación Z es la más afectada por los fraudes, debido a que efectuan transaciones de ecommerce con mayor frecuencia y adicionalmente son más proclives a comprar en redes sociales, espacios en los cuales suele haber más fraudes.
En relación a los tipos de fraudes, el estudio encontró que los fraudes de apropiación de cuentas y de abuso de políticas (también conocido como fraude amistoso) son los que más han crecido en el 2024.
Las declinaciones siguen siendo un problema grave para los ecommerce
El estudio también encontró que persiste el grave problema de rechazos erróneos, también conocido como declinaciones o falsos positivos y que consiste en el rechazo de una operación legítima de un cliente real por parte de un ecommerce cuyo sistema está asumiendo que se trata de un fraude.
“Este problema genera una triple afectación a los ecommerce, ya que reduce las ventas, daña la experiencia del cliente y además daña la reputación del ecommerce. El problema se debe a que muchos ecommerce aún cuentan con sistemas de prevención de fraudes de primera generación, configurados en otras regiones y que no son capaces de detectar las particularidades de los consumidores latinoamericanos”, explicó Víctor Islas.
Según el estudio, el 41% de los consumidores afectados por una declinación no regresa al ecommerce que lo rechazó, ya que trasladan su compra a otro lado. Asimismo, el 34% de los encuestados manifestó que después de un rechazo erróneo suelen llevar sus quejas a redes sociales.
Conclusiones
El directivo agregó que es positivo que el ecommerce sigue creciendo y que aún hay mucho espacio por crecer. “El ecommerce ya tiene más de 30 años, pero sigue creciendo a tasas aceleradas, como si fuera un sector completamente nuevo, gracias a que se ha convertido en un hábito y a que todos los días se incorporan una mayor variedad de productos y marcas, así como consumidores nuevos. Nosotros, como ClearSale, tenemos el rol de ayudar a los ecommerce independientes a que sigan creciendo, disminuyendo su tasa de fraudes, sus declinaciones y protegiéndolos del phishing. Sin duda el 2024 será otro año positivo para el sector”, concluyó Víctor Islas.
